La idea de la mensajería instantánea para las empresas lleva tiempo gestándose. Una ola de chatbots de Facebook introdujo esa idea en el mundo occidental, pero en China, WeChat ya se había convertido en un método de comunicación para marcas y consumidores. WhatsApp ha hecho lo mismo en otros mercados como India y América Latina. Y con tantas personas que ya utilizan las cuentas de mensajería personales para las conversaciones de negocios tenemos que preguntarnos. ¿Por qué y cómo podemos utilizar la mensajería instantánea para los negocios de forma eficiente y escalable?

Recientemente, una oleada de empresas de chat en vivo ha cambiado la forma en que interactuamos con las empresas. Es agradable chatear con las marcas en su sitio web, pero existe el problema de que un visitante abandone su sitio web. Se puede intentar retomar el contacto por correo electrónico, pero las bandejas de entrada del correo electrónico están saturadas. ¿Pueden las aplicaciones de mensajería salvar la brecha entre el chat en vivo y el correo electrónico?

En este artículo, te llevaremos por el embudo de un usuario de una aplicación de mensajería, compararemos cómo las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat y más se apilan y te ayudarán a adoptar la mensajería instantánea para los negocios. Este artículo trata sobre las empresas que mantienen conversaciones externas, así que si buscas una guía sobre las aplicaciones de mensajería interna, la tenemos aquí. Ahora abróchate el cinturón porque en este artículo vamos a cubrir cuestiones como:

¿Por qué utilizar una mensajería instantánea para los negocios?

¿Qué aplicaciones de mensajería instantánea conectan a empresas y clientes?

Las mejores aplicaciones de mensajería por país

Cuentas de mensajería instantánea para empresas

Cómo beneficiarse de la mensajería instantánea para empresas

Generar clientes potenciales utilizando la mensajería instantánea para los negocios

Mensajería instantánea Chat Greeting & Contact Management

Reencuentre a sus contactos con mensajes masivos dirigidos

Apoyar a los clientes que utilizan la mensajería instantánea para los negocios

Más información

¿Por qué utilizar una mensajería instantánea para los negocios?

El valor de utilizar aplicaciones de mensajería como Messenger o WhatsApp para chatear con los clientes es evidente en comparación con el correo electrónico y el chat en vivo.

Empecemos por el correo electrónico, que es fiable y versátil. Confías en que te lo entregarán y puedes darle el formato que necesites. En cambio, recibir y leer un correo electrónico puede ser engorroso. Hay que abrirlo y hojear el contenido hasta encontrar la información necesaria.

El chat en vivo ofrece una experiencia diferente, sin grandes párrafos, con un contenido muy específico en respuesta a su pregunta y sin un formato que se interponga. Aunque los chats en vivo son rápidos y atractivos, nunca sabes realmente con quién estás hablando, cuándo dejarán la conversación ni por qué la han dejado.

Las aplicaciones de mensajería son el punto intermedio. Estás chateando con una cuenta registrada, sabes que estás hablando con la misma persona y ésta puede retomar o abandonar la conversación en cualquier momento, igual que el correo electrónico. Pero la experiencia es muy ágil y atractiva, como un chat en vivo. Si estás convencido, pasa a la siguiente sección. Si no, aquí tienes más pruebas de que la mensajería instantánea para empresas funciona.

Tamaño de la audiencia de la aplicación de mensajería

Estamos en un mundo de mensajería y, con más de 3.000 millones de usuarios de aplicaciones de mensajería en total, lo más probable es que, sean quienes sean sus clientes, estén en una u otra aplicación de mensajería. De hecho, es probable que, si sus clientes son muy jóvenes, éste sea uno de los únicos lugares en los que podrá contactar con ellos de forma fiable y directa.

Un gráfico que muestra cuántos usuarios hay en cada plataforma de mensajería instantánea para empresas
Usuarios de aplicaciones de mensajería 2018 | Fuente: Statista

Índices de participación en aplicaciones de mensajería

Parece que hace más de una década que nos han enseñado las mismas estrategias de crecimiento para nuestras empresas. Utilice imanes de plomo y otros edulcorantes para recoger los correos electrónicos de los visitantes de su sitio web y tendrá una gran audiencia con la que puede comprometerse casi gratis.

Esto muestra que las tasas de apertura de Facebook Messenger superan las tasas de apertura del correo electrónico en un 613% y las tasas de clic de Facebook Messenger superan las tasas de clic del correo electrónico en un 805%.
Resultados de los boletines de correo electrónico frente a los boletines de Facebook Messenger

Nada es gratis, de hecho, llevamos tanto tiempo utilizando el marketing por correo electrónico que las tasas de apertura y de clics por correo electrónico han caído a mínimos históricos. Esto no va a cambiar y sólo va a ser más difícil.

El cambio a las aplicaciones de mensajería nos da una nueva ventana para acceder a esa misma audiencia y esa ventana es gloriosa. Enviar nuestra newsletter desde Facebook Messenger en lugar de por correo electrónico nos permite aumentar nuestras tasas de apertura en un 613%. ¿Cómo afectaría a tu negocio aumentar tus tasas de apertura en un 600%?

No te pierdas el Dark Social

Dark social es un término acuñado en un artículo publicado en el Atlantic. ¿Qué significa dark social? Sencillo, no todo lo que se comparte en las redes sociales se hace en un espacio público como Facebook. De hecho, tómate un segundo y piensa en la última vez que compartiste algo muy atractivo en Facebook.

Si eres como nosotros, compartes los mejores contenidos directamente con un amigo o con un grupo de amigos en un grupo de WhatsApp. Piensa en todo el tráfico directo que obtienes en Google Anlytics, una parte de ellos proviene de compartir dentro de las aplicaciones de mensajería. Y qué mejor manera de conseguir que la gente comparta tus enlaces en grupos o mensajes privados que enviárselo en un grupo privado en primer lugar.

Espero que esto sea suficiente para convencerte de que pruebes la mensajería instantánea para empresas.

¿Qué aplicaciones de mensajería instantánea conectan a empresas y clientes?

Probablemente haya cientos de aplicaciones de mensajería por ahí de las que ninguno de nosotros ha oído hablar, en este artículo vamos a comparar cómo funcionan las 7 principales aplicaciones de mensajería instantánea cuando las empresas chatean con los clientes.

Mensajería instantánea para empresas, Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat, Telegram, Line, Viber, Kik
Aplicaciones de mensajería instantánea para empresas

Las mejores aplicaciones de mensajería por país

Con cualquier nueva herramienta de comunicación o marketing, es importante entender el público al que se puede acceder a través de ella. A la hora de decidirse por una aplicación de mensajería, hay que tener en cuenta la geografía, la demografía y el sector. Para una visión detallada de la geografía, hemos elaborado una lista de las tres principales aplicaciones de mensajería en cada país. Debería ayudarte a averiguar cuál es el mejor mensajero instantáneo para empresas en tu país. Pero para una visión general rápida, puedes revisar nuestras principales aplicaciones de mensajería por país a continuación.

Las tres principales aplicaciones de mensajería del mundo

Las siguientes aplicaciones de mensajería cubren unos 3.000 millones de la población mundial. Te recomendamos que empieces con una de ellas.

Aplicaciones de mensajería más populares, aplicaciones de mensajería más populares por país, aplicaciones de mensajería más populares en el Reino Unido, aplicaciones de mensajería más populares en la India, aplicaciones de mensajería más populares en cada país, aplicaciones de mensajería más populares en Japón
Aplicaciones de mensajería más populares por país

Facebook Messenger es popular en todo el mundo. Es uno de los 3 más populares de casi todos los países, China e Irán son excepciones significativas. Eso no significa que Facebook Messenger sea siempre ideal para empezar en tu región. Es mejor empezar con el más popular en tu país. Sin embargo, estos son los grandes mercados en los que Facebook Messenger es el más popular: Estados Unidos, Australia, Canadá, Filipinas, Tailandia, Nueva Zelanda y Vietnam. La información sobre otros mercados más pequeños está disponible aquí.

WhatsApp es otro gran competidor, es la aplicación de mensajería más popular en todo el mundo. WhatsApp es la aplicación más popular en la mayoría de los países de Europa, América Latina y algunas partes de África. Algunas excepciones notables son Argentina, República Checa, Dinamarca, Grecia, Hungría, Noruega, Polonia, Rumanía y Suecia, donde Facebook Messenger es más popular.

WeChat es una aplicación de mensajería en la que hay que tener en cuenta la región y la etnia. WeChat no sólo es la aplicación de mensajería más popular en China. Los expatriados chinos también están muy involucrados en WeChat incluso cuando están en el extranjero. Si quieres conectar con los consumidores chinos, WeChat va a ser tu mejor y única apuesta porque la mayoría de las otras aplicaciones de mensajería están bloqueadas en China.

Los contendientes del nicho

Aunque recomendamos encarecidamente las 3 más populares descritas anteriormente, definitivamente hay empresas únicas que deberían considerar las aplicaciones de mensajería de nicho descritas a continuación.

Telegram es otro caso interesante en el que se trata de algo más que la región. Telegram es la aplicación de mensajería más popular en Irán y Uzbekistán, dos países en los que el flujo de información está fuertemente controlado por el gobierno. De hecho, Telegram tiene un historial de uso como herramienta para subvertir a las autoridades. Telegram también se ha convertido en la aplicación de mensajería de facto en la industria de las criptomonedas.

Line es una aplicación que empezó en Japón y que también domina Taiwán. Line también es muy popular en Tailandia e Indonesia. De hecho, la propia Line ha declarado que estos mercados serán su foco de atención en el futuro.

Viber es una aplicación de mensajería que debería interesarte si tu público está en Europa del Este. La aplicación comenzó como un clon de Skype, pero está ganando terrenorápidamente en esa región.

Kik es un caso especial. Aunque no es la aplicación de mensajería más importante en ningún país, es muy popular entre la generación más joven de Estados Unidos. Si tu marca busca crear conciencia entre la nueva generación, esta debería interesarte.

Cuentas de mensajería instantánea para empresas

Has llegado hasta aquí, estás interesado en utilizar la mensajería instantánea para los negocios y probablemente tengas una idea de qué aplicación de mensajería te conviene. El siguiente paso es crear la cuenta.

Estos son los diferentes tipos de cuentas empresariales de aplicaciones de mensajería que se pueden crear
Cuentas comerciales de mensajería instantánea

Crear una cuenta de empresa para Facebook Messenger, Telegram, Viber o Kik es tan fácil como rellenar un formulario. Sin embargo, Facebook requiere información adicional sobre el uso si quieres que los datos de contacto se envíen a otra app a través de la API o los derechos de difusión a tu audiencia.

La creación de cuentas empresariales para WhatsApp y Line es cuando las cosas se complican. Ambas tienen dos niveles de cuentas empresariales, una para pequeñas empresas y otra para grandes marcas. Para las empresas más pequeñas, WhatsApp tiene la aplicación WhatsApp Business. Para empezar a utilizar la aplicación WhatsApp Business se necesita un teléfono Android (no hay aplicación para iOS) y una tarjeta SIM, ya que la cuenta está vinculada a un número de teléfono. La API de WhatsApp Business está actualmente en una fase de acceso temprano, está aceptando grandes marcas y requiere aprobación.

Line dispone de Line@ para las empresas más pequeñas. Empezar a utilizar Line @ es tan sencillo como rellenar un formulario. Para las grandes marcas, Line dispone de la Cuenta Oficial Line, que es más un servicio gestionado por Line que una cuenta de autoservicio.

Conseguir una cuenta de WeChat para empresas es lo más difícil. Todos los tipos de cuenta(cuenta oficial de WeChat, cuenta de suscripción y cuenta de servicio de WeChat) necesitan aprobación y tendrás que presentar los documentos de registro de la empresa, así como las identificaciones personales de las personas que serán responsables de la cuenta. Tardamos unas cuatro semanas en que nos aprobaran la cuenta.

Cómo beneficiarse de la mensajería instantánea para empresas

Ya tienes una cuenta, es hora de usarla. ¿Cuáles son los pasos prácticos necesarios para beneficiarse de permitir a los clientes chatear con su empresa a través de las aplicaciones de mensajería? En primer lugar, es importante entender el embudo de las aplicaciones de mensajería para poder integrar mejor las aplicaciones de mensajería con los demás embudos de tu negocio.

El embudo de la aplicación de mensajería es sencillo:

  1. Adquirir contactos
  2. Contactos a bordo y por segmentos
  3. Reencuentre a sus contactos con mensajes masivos específicos

Puede que te suene, pero si no es así, nos parece útil pensar en ello como en el marketing por correo electrónico. Primero, se recopilan los correos electrónicos. A continuación, se segmentan los contactos y se envían contenidos relevantes y atractivos.

Generar clientes potenciales mediante la mensajería instantánea para empresas

Llámalo como quieras generación de contactos, adquisición de usuarios, descubrimiento. Antes de intentar cualquier actividad con tus contactos, como las ventas o el marketing, tendrás que conseguir contactos primero. ¿Por qué? Porque, a diferencia del marketing por correo electrónico, en el que puedes raspar un correo electrónico y utilizarlo, al utilizar las cuentas comerciales de las aplicaciones de mensajería tendrás que convencer a la persona de que te envíe un mensaje primero.

Esta tabla explica los requisitos para abrir una conversación entre una cuenta de usuario de la aplicación de mensajería y una cuenta de empresa de la aplicación de mensajería.
Requisitos para iniciar un chat entre un usuario y una cuenta de empresa

Esto puede parecer molesto, pero estamos de acuerdo en que es necesario un opt-in explícito cuando se permite a una empresa el privilegio de enviar mensajes directamente a sus cuentas de aplicaciones de mensajería. Sin embargo, hay un aspecto positivo. Verás que la mayoría de las cuentas de usuario de aplicaciones de mensajería requieren un número de teléfono. Esto significa que tendrás acceso a la persona real en lugar de a una cuenta de correo electrónico falsa.

Entonces, ¿cómo conseguir que la gente le envíe un mensaje primero? En general, hay tres métodos: búsqueda, enlaces y publicidad.

Generación de contactos por mensajería instantánea mediante la búsqueda

La búsqueda es donde probablemente obtendrás menos tráfico si eres una pequeña empresa, pero si eres una gran marca, es importante entender cómo funciona. En las aplicaciones de mensajería en general, los usuarios pueden encontrarte buscando el nombre de tu cuenta de empresa o buscando un tema y viendo una de tus publicaciones.

No todas las aplicaciones de mensajería te permiten buscar cuentas de empresa fácilmente. Esta tabla explica qué aplicaciones te permiten buscar una cuenta de empresa fácilmente.
¿Pueden los usuarios encontrar su cuenta de empresa mediante la búsqueda en la aplicación?

La utilidad de la búsqueda es mayor con Facebook Messenger y WeChat for Business porque ambos permiten a los usuarios buscar publicaciones de empresas y de usuarios. Podrás aumentar tu tráfico de búsqueda publicando contenido que pueda interesar a tus clientes.

Telegram permite a los usuarios buscar nombres de bots directamente, pero desafortunadamente no permite a los usuarios buscar a través de grupos públicos.

Line, Viber y Kik sólo permiten buscar en cuentas aprobadas que son bastante difíciles de conseguir. Además, o bien no tienen publicaciones, o bien no se puede buscar en ellas.

WhatsApp tiene la menor utilidad porque no se puede buscar a través de las cuentas de los negocios. Los usuarios de WhatsApp tendrán que encontrar sus negocios favoritos de otra manera.

Generación de contactos por mensajería instantánea mediante enlaces y códigos de escaneo

Los enlaces directos y los códigos escaneables convierten el tráfico existente en contactos de mensajería instantánea. Los enlaces funcionan bien para el tráfico del sitio web. Se pueden utilizar como una forma de contactar con el servicio de atención al cliente, pedir y recibir un lead magnet, incluso una forma de que la gente se suscriba a tu boletín de noticias. Son fáciles de usar, pruébalo tú mismo contactando a través de Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram o Line.

Los códigos escaneables funcionan como los códigos QR. Cuando una persona reconoce el código, abre la aplicación de mensajería correspondiente y escanea el código. El ejemplo más conocido es el de Facebook Messenger Scan Code. En países como China, donde los códigos QR son muy populares, esto es una obviedad. En Japón, las empresas recompensan a los clientes por escanearlos ofreciéndoles el envío de cupones a quienes lo hagan. Los códigos escaneables son una gran forma de convertir el tráfico offline, como el de una tienda, en un contacto de mensajería instantánea para tu negocio. Empieza a probar con tu código de mensajería y verás cómo funciona.

Una tabla que describe las capacidades de enlace directo entre las cuentas empresariales de mensajería instantánea
Capacidades de enlace directo entre las cuentas empresariales de mensajería instantánea

Si creas una plétora de enlaces por todo tu sitio web y entradas de blog vas a querer saber de dónde viene ese tráfico, qué enlaces te están funcionando realmente. Para rastrear esto Facebook Messenger y WhatsApp ofrecen referencias. Funcionan como el UTM Tracking, coloca una referencia al final de tu enlace y podrás ver en qué enlace hacen clic realmente y, si conectas una plataforma de automatización del chat, podrás responder al instante con una respuesta adecuada también.

Generación de contactos por mensajería instantánea mediante publicidad

La ventaja más emocionante, pero menos conocida, de la generación de contactos por mensajería instantánea. Imagine una típica campaña de generación de contactos en Facebook. Publica un anuncio, los usuarios hacen clic en una página de destino y se les pide que rellenen un formulario de contacto. Cada vez que se rellena, se genera un lead.

¿Cuántos clientes potenciales más podrías conseguir si pudieras saltarte la página de destino? Con los anuncios de Facebook Send to Messenger es posible. En lugar de hacer clic en una página de destino, los usuarios son enviados directamente a un chat de Facebook Messenger o WhatsApp. Utilizando la automatización del chat, haga las mismas preguntas que un contacto para, y tendrá un lead.

En nuestra experiencia, hemos visto tasas de rebote de la página de aterrizaje en cualquier lugar del 20% al 80%. Al eliminar la página de aterrizaje, verá un aumento de 1,25 a 5 veces en los clientes potenciales por el mismo precio.

Si se encuentra en un espacio de generación de leads altamente competitivo, como el sector inmobiliario, los concesionarios de automóviles, los gimnasios o la educación, esta es una ventaja que no puede dejar pasar.

Pero ahora que tiene todos estos clientes potenciales generados, ¿cómo va a gestionarlos todos?

Mensajería instantánea Chat Greeting & Contact Management

Has adoptado la mensajería instantánea para los negocios, y los clientes potenciales están inflando tu cuenta de la aplicación de mensajería para empresas. ¿Cómo se puede hacer frente a este volumen? ¿Necesitas contratar más personal? ¿Cómo se organiza todo?

Hay un factor de éxito crucial a la hora de conectar con los clientes a través de las aplicaciones de mensajería: el tiempo de respuesta. Hemos mantenido miles de conversaciones con clientes y aún más con personas que sienten curiosidad por nuestro producto. No puedo decir cuántas veces, incluso cuando un cliente sólo está reportando un error, la conversación ha terminado con el agradecimiento por la rápida respuesta. A veces incluso envían un smiley 😅.

Responder rápidamente es una obviedad, ¿verdad? Déjame contarte un secreto. Es difícil. Una tasa de respuesta alta y constante requiere responder automáticamente cuando un contacto se pone en contacto con usted por primera vez. Luego, para ayudar a la conversación posterior, necesitarás que tus contactos estén organizados. Por suerte, varios programas de mensajería instantánea para empresas tienen herramientas integradas para ayudar.

Cumpla las expectativas de tiempo de respuesta con los mensajes de bienvenida y alejamiento

Establecer las expectativas correctas y cumplirlas es la prioridad cuando se utiliza la mensajería instantánea para los negocios. Al fin y al cabo, permitir que los usuarios se pongan en contacto con tu empresa a través de la aplicación de mensajería no te va a hacer ningún favor si la primera interacción resulta decepcionante.

Lo ideal sería poder iniciar la conversación con un mensaje específico basado en el camino que el usuario tomó para ponerse en contacto con usted. Sin embargo, esto no será posible utilizando únicamente las herramientas que ofrecen las cuentas de empresa de mensajería instantánea, pero podrás responder automáticamente al primer mensaje y establecer expectativas de tiempo de respuesta para más adelante.

Comparación de los mensajes de saludo y alejamiento en las cuentas comerciales de mensajería instantánea
Comparación de los mensajes de saludo y alejamiento en las cuentas comerciales de mensajería instantánea

Lo ideal es que las expectativas de respuesta se establezcan de forma individual si no se trabaja las 24 horas del día. Es decir, su mensaje de bienvenida podría decir algo así como: "Hola, ¿en qué podemos ayudarle hoy? Mientras que su mensaje de salida indica su horario habitual de funcionamiento.

La configuración de la cuenta de empresa para Facebook Messenger, WhatsApp y Line tiene esta capacidad incorporada. Para el resto de aplicaciones de mensajería tendrás que conectar una herramienta de terceros a través de la API, como Rocketbots.

Curiosamente, la plataforma de cuentas empresariales de Line da un paso más allá al permitir que el mensaje de bienvenida sea una encuesta. Añadir una encuesta al mensaje de bienvenida es algo que recomendamos encarecidamente porque facilita el trabajo de los equipos de ventas y de asistencia al aclarar las intenciones de un contacto y enriquecer su perfil de contacto en función de su respuesta.

Recoger datos, enriquecer perfiles y crear segmentos

Al igual que con su CRM de correo electrónico, es importante enriquecer los perfiles de los contactos para analizar posteriormente los éxitos y fracasos entre los distintos grupos. También querrás estos datos para enviar mensajes masivos más personalizados y menos spam en el futuro.

Lo ideal sería que gran parte de esto ocurriera automáticamente. En Rocketbots utilizamos una encuesta de incorporación para añadir etiquetas y valores de campos personalizados al perfil de una persona en función de las respuestas. Desgraciadamente, no podrás hacerlo de forma automática utilizando las plataformas de cuentas empresariales de mensajería instantánea que estamos comentando. Sin embargo, algunas te permiten hacerlo manualmente.

Capacidades de CRM en las cuentas comerciales de mensajería instantánea
Capacidades de CRM en las cuentas comerciales de mensajería instantánea

Como hemos visto en anteriores artículos de comparación, algunas plataformas de gestión de cuentas empresariales son más potentes que otras. Facebook Messenger, WhatsApp y WeChat for Business tienen una forma de gestionar los contactos de una manera similar a la de un CRM, con la posibilidad de añadir etiquetas y a veces notas. Sin embargo, incluso en estas plataformas, la funcionalidad es relativamente escasa.

Otras aplicaciones de mensajería ofrecen poca o ninguna capacidad de CRM. Es decir, las funciones que ofrecen pueden ser suficientes para ayudarte a responder una o dos preguntas, pero no están pensadas para ayudarte a construir relaciones.

Reencuentre a sus contactos con mensajes masivos dirigidos

Ahora que ya dominas las técnicas de generación de contactos por mensajería instantánea, tienes miles de contactos que reactivar. De nuevo, es útil hacer una comparación con el marketing por correo electrónico. No quieres enviar demasiados correos electrónicos a una sola persona porque puede empezar a no gustarle tu empresa o incluso bloquearte. Lo mismo ocurre con los envíos de mensajería instantánea.

No todos los gestores de cuentas empresariales de aplicaciones de mensajería tienen la capacidad de enviar difusiones dirigidas, pero algunos sí.

Transmisión a través de cuentas de negocio de mensajería instantánea
Capacidades de difusión a través de cuentas comerciales de mensajería instantánea

De las herramientas que hemos evaluado, WhatsApp y WeChat son las que tienen las funciones de difusión más potentes. Ambas te permiten enviar difusiones basadas en las etiquetas que hayas añadido a los contactos. Ten en cuenta que WeChat para empresas sólo permite unas pocas difusiones al mes. El gestor de Line@ permite realizar difusiones, pero no pueden ser dirigidas.

Para crear transmisiones en Facebook Messenger, Viber o Kik tendrás que conectar una herramienta como Rocketbots a través de su API. Facebook lleva más de un año probando una herramienta para esto, pero no parece estar más cerca de su lanzamiento.

Telegram es un caso interesante. No se pueden enviar mensajes masivos a los contactos directamente, pero se puede crear un canal al que se suscriban los contactos y en el que se puedan enviar difusiones.

Apoyar a los clientes que utilizan la mensajería instantánea para los negocios

Como hemos comentado anteriormente, las aplicaciones de mensajería son el punto dulce entre el correo electrónico y el chat en vivo. Eso hace que la mensajería instantánea sea una herramienta útil para la atención al cliente. De hecho, la razón por la que creamos Rocketbots es permitir que las empresas ofrezcan asistencia a través de aplicaciones de mensajería.

Cuando ofrezcas asistencia al cliente a través de aplicaciones de mensajería, hay un detalle crucial que deberás recordar. Todas las conversaciones que mantengas con un individuo están contenidas en el mismo hilo. Esto puede ser una bendición y una maldición. ¿Alguna vez has tenido diferentes herramientas para el marketing por correo electrónico y la atención al cliente y has tenido problemas para obtener una visión completa de las comunicaciones entre tú y tu cliente? Con las aplicaciones de mensajería no tendrás ese problema.

Sin embargo, eso significa que hay que tener cuidado cuando se trata de que diferentes departamentos trabajen juntos. Imagina que estás ayudando diligentemente a un cliente a resolver un problema técnico y alguien decide enviar un mensaje de difusión sobre tus últimos productos. Ese es el tipo de problemas específicos de la mensajería instantánea que creamos con Rocketbots para evitar.

Volviendo a la pregunta que nos ocupa, ¿se pueden utilizar las cuentas empresariales de mensajería instantánea para la atención al cliente? Sí, pero es difícil con las herramientas que proporcionan las empresas de aplicaciones de mensajería. Si estás familiarizado con las herramientas de Live Chat, esperarás una bonita interfaz de mensajería, fragmentos para reutilizar las respuestas, asignación para trabajar en equipo, tickets para la productividad y algunas plataformas incluso tienen respuestas con palabras clave o IA.

Capacidades de productividad en las cuentas empresariales de mensajería instantánea
Capacidades de productividad en las cuentas empresariales de mensajería instantánea

Si tenemos en cuenta todas esas herramientas, Facebook Page Inbox, la interfaz para la mensajería de las páginas de Facebook, es la única interfaz que realmente se acerca.

Más información

Lo has conseguido. Has terminado la guía. Si estás interesado en seguir leyendo, te recomendamos que averigües la cuenta de empresa de la aplicación de mensajería que te gustaría utilizar y continúes con una de esas guías: