¿Estás pensando en utilizar aplicaciones de mensajería para tu empresa? El chat para empresas de Facebook debería ser el primero de tu lista. Este artículo cubrirá dónde es popular Facebook Messenger, cómo conseguir Messenger para la página de negocios de Facebook, y cómo usar Facebook messenger para la página de negocios.

¿Ya tienes una página de Facebook y quieres empezar a enviar mensajes a los clientes? Consulta nuestra documentación para conectar tu página de Facebook a respond.io

Chat de Facebook para empresas: Facebook Messenger para empresas

¿Qué es Facebook Messenger?

Chat para empresas de Facebook: Cuentas

Chat para empresas de Facebook: Mejores prácticas

Chat para empresas de Facebook: Infografía

¿Qué es Facebook Messenger?

Facebook Messenger es la parte de mensajería de Facebook, lanzada en 2011 y separada de la aplicación principal en 2014. En 2017, se convirtió en una de las aplicaciones de chat más populares, con una base de usuarios récord de más de 1.300 millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo.

Esta es una imagen de la nueva interfaz de usuario de Facebook messenger. Facebook Messenger ha sido rediseñado este año y devuelto a su función principal como aplicación de mensajería. Con la eliminación del panel Descubrir, la aplicación tiene ahora dos secciones, Chats y Personas. Chats es lo que esperarías, contiene todas tus conversaciones con amigos y páginas de Facebook. Al igual que Viber, los anuncios se mostrarán ocasionalmente en la lista de chats. Personas contiene dos secciones, Activos e Historias. Activo es donde los usuarios encuentran sus contactos más usados y hacen videollamadas, mientras que Historias muestra las Historias de Facebook de amigos y páginas.
La aplicación Facebook Messenger rediseñada

En 2020, Facebook Messenger se rediseñó y volvió a alinearse con su función principal como aplicación de mensajería. Con el panel Discover y las funciones asociadas eliminadas por completo, la aplicación tiene ahora dos secciones, Chats y Personas.

Chats es lo que esperarías, ya que contiene todas tus conversaciones con amigos y páginas de Facebook. Ocasionalmente, también verás anuncios aquí, lo que permite a los clientes de Facebook Ads dirigirse a ti en Facebook o en Facebook Messenger.

Personas contiene dos secciones, Activo e Historias. Activo es donde los usuarios encuentran sus contactos más utilizados y realizan videollamadas, mientras que Historias muestra las Historias de Facebook de amigos y páginas.

Historias de Facebook

Las Historias de Facebook son publicaciones de fotos y vídeos de corta duración que desaparecen después de 24 horas. Se parecen mucho a las historias de Snapchat, pero son más fáciles de usar, con botones bien visibles.

Esta es una imagen de las capturas de pantalla de las historias de Facebook. Las Historias de Facebook son publicaciones de fotos y vídeos de corta duración que desaparecen después de 24 horas. Se parecen mucho a las historias de Snapchat, pero son más fáciles de usar, con botones bien visibles. La interfaz esotérica de Snapchat puede atraer a los adolescentes, pero también rechaza a los usuarios mayores. Al adoptar una interfaz de usuario fácil de usar, Facebook Stories superó a Snapchat en cuanto a número de usuarios. El año pasado, Facebook Stories tenía el doble de usuarios activos que Snapchat.
Interfaz de Facebook Stories

La interfaz esotérica de Snapchat puede atraer a los adolescentes, pero también rechaza a los usuarios de más edad. Al adoptar una interfaz de usuario fácil de usar, Facebook Stories superó a Snapchat en cuanto a número de usuarios. El año pasado, Facebook Stories tuvo el doble de usuarios activos que Snapchat.

Facebook Lite y Messenger Kids

Messenger Kids está diseñado para un público joven. Cuenta con un motor de GIFs para niños, filtros de seguridad que detectan contenidos sexuales y violentos, y otras funciones que protegen a los usuarios más jóvenes de las amenazas de los depredadores infantiles.

Esta es una imagen de la interfaz de usuario de Messenger Kids. Messenger Kids está diseñado para un público joven. Tiene un motor de GIFs para niños, filtros de seguridad que detectan contenidos sexuales y violentos, y otras funciones que protegen a los usuarios más jóvenes de las amenazas de los depredadores de niños.
Interfaz de Messenger Kids

Messenger Lite, por su parte, incluye sólo las funciones principales de la aplicación Messenger estándar y utiliza menos datos móviles. Está diseñada para los mercados emergentes en los que las conexiones a Internet son lentas.

¿Dónde es popular Facebook Messenger?

Messenger tiene una audiencia colosal. De 2014 a 2017, el número de MAU de Messenger pasó de 500 millones a 1.300 millones de personas. Está creciendo rápidamente en 214 países, incluido Estados Unidos, donde ocupa el primer puesto en las listas de Google Play y App Store.

Otras aplicaciones de chat, como WhatsApp, han tenido dificultades para alcanzar cotas equivalentes en Estados Unidos. El éxito de Messenger en los Estados Unidos se debe probablemente a su capacidad de enviar SMS, históricamente la forma más popular de comunicación basada en texto en la región.

Esta es una imagen que muestra los países donde Facebook Messenger es popular. Messenger tiene una audiencia colosal. De 2014 a 2017, el número de MAU de Messenger pasó de 500 millones a 1.300 millones de personas. Está creciendo rápidamente en 214 países, incluido Estados Unidos, donde ocupa el primer puesto en las listas de Google Play y App Store. Fuera de los Estados Unidos, Messenger ha experimentado el mayor crecimiento de usuarios en los países del sudeste asiático, como Myanmar, Filipinas, Camboya y Vietnam.
Un mapa que muestra dónde es popular Facebook Messenger

La integración de los SMS en la aplicación permite a los usuarios conectarse con sus amigos de Facebook y con usuarios de SMS que no están en Facebook. La posibilidad de enviar y recibir SMS probablemente haya contribuido al rápido aumento de la popularidad de Facebook Messenger.

Fuera de EE.UU., Facebook Messenger está creciendo más rápidamente en los países del sudeste asiático, como Myanmar, Filipinas, Camboya y Vietnam. En estos países el 1 a 1 y la mensajería de grupo son las redes sociales.

Esto explica por qué los consumidores asiáticos tienden a vivir en aplicaciones de chat como Messenger. Si quieres conectar con tus clientes del sudeste asiático, de Estados Unidos o de otros países en los que Messenger es popular, entonces Messenger para la página de empresa de Facebook es para ti.

Chat para empresas de Facebook: Cuentas

Para empezar a chatear con los clientes a través de Facebook Messenger todo lo que necesitas es una página de Facebook. Una vez configurada, los visitantes de la página de Facebook podrán enviar mensajes privados a tu página a través de Facebook Messenger y tú también podrás responderles.

Cómo conseguir Messenger para una página de empresa de Facebook

Probablemente te estés preguntando cómo conseguir Messenger para una página de empresa de Facebook. Todo lo que tienes que hacer es crear una página de Facebook y luego activar la mensajería. La forma más fácil de hacerlo es ir al sitio web de Facebook para empresas y pulsar en Crear una página.

1. Cree y configure una página de Facebook. Introduce un nombre de página, una categoría y una descripción.

Esta es una imagen que muestra el proceso de creación de una página de Facebook. Para obtener la página de empresa de Messenger para Facebook, lo único que necesitarás es una página de Facebook. Ve al sitio web de Facebook para empresas y haz clic en Crear una página. El primer paso para crear Messenger para empresas de Facebook es crear una página de Facebook. Introduce el nombre de la página, la categoría y la descripción. Cuando elijas el nombre de la página evita utilizar la palabra oficial si tu página no es la página oficial de una marca. Los nombres de las páginas no pueden estar en mayúsculas y deben utilizar mayúsculas gramaticalmente correctas. Elige bien el nombre de tu página porque es difícil cambiarlo. Las solicitudes de cambio de nombre están sujetas a revisión y pueden tardar varios días en procesarse.
Creación de una página de Messenger para empresas en Facebook: Crear una página de Facebook

Elige bien el nombre de tu página porque es difícil cambiarlo. Las solicitudes de cambio de nombre están sujetas a revisión y pueden tardar varios días en procesarse.

2. Activar los mensajes. Aunque los mensajes están activados por defecto, no está de más comprobarlo accediendo a Configuración de la página > General y comprobándolo.

Creación de una página de Messenger para empresas en Facebook:

3. Hecho. Has creado Facebook Messenger para empresas. Antes de seguir adelante, probablemente deberías crear un nombre de usuario para tu página. Esto será útil más adelante cuando crees enlaces de chat para que los clientes puedan encontrar y enviar mensajes a tu página más fácilmente.

Esta es una imagen de una nueva página de Facebook. Después de crear Facebook Messenger para empresas, probablemente deberías crear un nombre de usuario para tu página. Esto será útil más adelante cuando crees enlaces de chat para que los clientes puedan encontrar y enviar mensajes a tu página más fácilmente.
Crear un nombre de usuario para Facebook Messenger para empresas

Crear un nombre de usuario para una página de Facebook

Los nombres de usuario de las páginas aparecen debajo de los nombres de las páginas, también se utilizan en la URL y en el enlace m.me. Un nombre de usuario único ayuda a la gente a identificar su negocio, haciendo más fácil para los clientes encontrar y navegar a su página.

Esta es una imagen de captura de pantalla que muestra cómo crear un nombre de usuario para la página de Facebook. Los nombres de usuario de la página aparecen debajo del nombre de tu página con un símbolo @ delante, en la URL de vanidad y en el enlace m.me. Más adelante hablaremos de ello. Un nombre de usuario único ayuda a la gente a identificar tu negocio, facilitando que los clientes encuentren tu página. Crear un nombre de usuario de página es sencillo. Ve a Configuración de la página y luego a Información de la página e introduce tu nombre de usuario. Si has creado recientemente varias páginas nuevas, es posible que no puedas crear inmediatamente un nombre de usuario para una nueva página.
Crear un nombre de usuario para la página de Facebook

Crear un nombre de usuario de página es sencillo. Haz clic en Crear @nombredeusuario, o ve a Configuración de la página > Información de la página e introduce tu nombre de usuario. Si has creado recientemente varias páginas nuevas, es posible que no puedas crear inmediatamente un nombre de usuario para una nueva página.

Ahora que ya estás preparado, vamos a repasar algunas de las mejores prácticas de Messenger para empresas.

Chat para empresas de Facebook: Mejores prácticas

Comunicarse con los clientes a través de las aplicaciones de mensajería es diferente de utilizar el correo electrónico, el teléfono y los SMS. En esta sección, hablaremos de las mejores prácticas para encontrar a tus clientes en Facebook Messenger y de las reglas para enviarles mensajes.

Chat para empresas en Facebook: Cómo encontrar a tus clientes

Estaría bien que pudieras simplemente enviar a todos los seguidores de tu página de Facebook un mensaje privado, pero Facebook no lo permite para evitar el spam. Como la mayoría de las aplicaciones de mensajería, Facebook requiere que los usuarios envíen el primer mensaje a las empresas para iniciar las conversaciones.

Esta es una imagen que muestra las formas de iniciar un chat en Facebook Messenger for Business. Crees que tendrías derecho a enviar a los seguidores de la página un mensaje privado, pero no es así según la política de Messenger. Como la mayoría de las aplicaciones de mensajería, Facebook requiere que los usuarios envíen el primer mensaje a las páginas para abrir conversaciones. Aunque no puedes enviar mensajes a tus seguidores, hay muchas herramientas para conseguir contactos en Facebook Messenger.  Repasaremos cada una de ellas en los siguientes párrafos.
Formas de iniciar un chat en Facebook Messenger para empresas

Por suerte, Facebook dispone de varias funciones para ayudarte a animar a tus clientes actuales y futuros a enviar un mensaje privado a tu página de Facebook. Si ya tienes mucho tráfico en tu página web, los enlaces de chat y los códigos de escaneo son un buen punto de partida.

Facebook Messenger para empresas: Enlaces de chat y códigos QR

Para facilitar que los usuarios te envíen mensajes, Facebook ha creado una URL acortada que dirige a los usuarios a tu página de empresa en Messenger. Estas URL de m.me pueden utilizarse en tu sitio web o dentro de los boletines informativos para ayudar a dirigir a los visitantes a chatear contigo.

Esta es una imagen del enlace m.me de Facebook Messenger con referencia. M.me es un servicio de URL acortada operado por Facebook que dirige a los usuarios a conversaciones en Messenger. Puedes utilizarlos en tu sitio web o en tus boletines de correo electrónico para convertir el tráfico online en contactos de Messenger. Utilizando diferentes referencias en diferentes lugares para que puedas hacer un seguimiento de los enlaces que están generando más clientes potenciales.
Enlace de M.me para el chat empresarial de Facebook

El enlace m.me de tu página de Facebook se encuentra en la configuración de la página. También puedes añadir referencias a un enlace m.me añadiendo ?ref= al final de la URL. Si añades referencias a los enlaces m.me, podrás hacer un seguimiento de los que generan más tráfico de chat para tu cuenta.

Esta es una imagen que muestra un código QR para Facebook Messenger for Business. Los enlaces M.me con referencias se pueden incrustar en los códigos QR. Ayudan a convertir a los clientes offline en contactos de Messenger. Cuando los usuarios escaneen los Códigos QR con su teléfono serán llevados a Messenger para iniciar un chat. Puedes generar un Código QR en la plataforma Respond.io.
Código QR para el chat empresarial de Facebook

Al generar códigos QR con un enlace a m.me, puedes hacer que los visitantes sin conexión te envíen mensajes. Si quieres generar un código QR para tu página de Facebook, puedes crear una cuenta gratuita en respond.io y conectar tu página de Facebook, para luego generar un código QR.

Facebook Messenger para empresas: Widget de chat para clientes

Con el widget de chat para clientes, los visitantes del sitio web pueden chatear con tu página de Facebook directamente en tu sitio web. Funciona como el chat en vivo, excepto que los usuarios de Facebook tienen que iniciar sesión para enviar un mensaje para que puedas devolverles el mensaje más tarde a través de Facebook Messenger.

Esta es una imagen del Widget de Chat del Cliente de Facebook en un sitio web. El widget de chat para clientes es una herramienta útil para conseguir contactos en Messenger. Funciona de forma similar al chat en vivo, permitiendo a los visitantes del sitio web chatear con las empresas. Normalmente, perderás a los visitantes para siempre una vez que hayan abandonado el sitio web. Pero con el widget de chat para clientes, podrás volver a enviarles mensajes a través de la bandeja de entrada de Facebook. Anteriormente, los visitantes del sitio web debían iniciar sesión en su cuenta de Facebook para chatear. Ahora pueden iniciar un chat con una cuenta de invitado sin necesidad de iniciar sesión. Las cuentas de invitados se eliminarán después de 24 horas, o tan pronto como el usuario invitado finalice el chat.
Cómo se ve el widget de chat de clientes para un visitante

Aunque esto puede limitar ligeramente quién puede enviarle mensajes, la solución es mucho mejor que el chat en vivo. Especialmente si no puedes estar disponible las 24 horas del día para asegurarte de responder a un mensaje de chat en vivo antes de que la persona abandone tu sitio web.

Facebook Messenger para empresas: Facebook Search y In-App Search

Si tienes el tipo de negocio que recibe más visitas a la página de Facebook que al sitio web, añade un botón de Enviar mensaje para animar a los visitantes de la página a chatear en Messenger. Añadir el botón es sencillo, solo tienes que ir a Inicio y tocar Añadir un botón.

Esta es una captura de pantalla que muestra cómo añadir un botón de envío de mensajes en tu página de Facebook. Añadir el botón de enviar mensaje es sencillo, sólo tienes que ir a Inicio y tocar Añadir un botón. Los usuarios de Facebook pueden encontrar tu página de Facebook utilizando la barra de búsqueda y hacer clic en el botón Enviar mensaje para empezar a chatear en Messenger.
Añadir un botón de envío de mensajes en la página de Facebook

Tu página de Facebook también se puede buscar a través de la búsqueda en la aplicación de Messenger. Así que los usuarios avanzados de Facebook Messenger pueden enviarte mensajes directamente sin tener que ir a tu página de Facebook. Pero para aquellos que lo hacen, hay algunas optimizaciones que puedes hacer.

Facebook Messenger para empresas: Página Ventana de chat

¿Qué pasa si los visitantes de la página no ven el botón de enviar mensaje? Puedes pedir a los visitantes que te envíen un mensaje en su lugar. Cuando se activa, la configuración pedirá a los usuarios de Facebook que envíen un mensaje con una ventana de chat emergente en la parte inferior derecha.

Esta es una captura de pantalla de la ventana de chat de Facebook. La ventana de chat es una ventana emergente que pide a los visitantes de la página de Facebook que envíen un mensaje. Un cuadro de chat se abrirá cuando alguien visite tu página de Facebook. Para habilitar la ventana de chat, activa la opción "Pedir a los usuarios que envíen mensajes" en Configuración. Al igual que el widget de chat del cliente, podrás devolver el mensaje a los visitantes de la página una vez que te hayan enviado un mensaje.
Ventana de chat de una página de Facebook

Para habilitar la ventana de chat, activa la opción de solicitar a los usuarios que envíen mensajes en la Configuración. Podrás devolver los mensajes a los visitantes de la página una vez que te hayan enviado un mensaje. Ten en cuenta que tu página necesita una insignia de respuesta a los mensajes para ver esta opción.

Facebook Messenger para empresas: Respuestas privadas a los comentarios y respuestas automáticas

Aunque los usuarios no envíen mensajes a tu página, a veces puedes enviarles un mensaje privado. Los usuarios pueden dejar un comentario en tu publicación pidiendo explicaciones adicionales, las empresas pueden esta oportunidad de responder en privado a través de Messenger.

Esta es una imagen que muestra una captura de pantalla de las respuestas privadas a los comentarios de Facebook. Los usuarios que comentan en tu publicación de Facebook no son algo que quieras desperdiciar. Utiliza las Respuestas Privadas para convertirlos en contactos de Messenger. Las respuestas privadas permiten a las empresas responder a los comentarios de su página de forma privada a través de Messenger, pero esto funciona a pequeña escala. Configurar la respuesta automática a los comentarios de Facebook te permite responder al instante a todos los comentarios.
Respuestas privadas a los comentarios de Facebook

Las empresas pueden enviar respuestas privadas a los usuarios pulsando el botón de mensajes en Facebook. O bien, configurar la respuesta automática a los comentarios de Facebook en la plataforma respond.io y enviar automáticamente un mensaje a cada usuario que comente en sus publicaciones.

Facebook Messenger para empresas: Anuncios Click-to-Messenger

Una vez que hayas convertido a todos tus clientes actuales en contactos de Facebook Messenger, querrás llegar a nuevos públicos. Con los anuncios Click-to-Messenger, puedes dirigir a los usuarios de Facebook directamente a una conversación con tu empresa.

Esta es una imagen que muestra cómo funcionan los anuncios Click-to-Messenger de Facebook. Puedes promocionar Facebook Messenger para empresas a través de los anuncios Click-to-Messenger, que envían a las personas a una conversación con tu empresa en Messenger. Son mejores que los anuncios tradicionales porque se saltan la página de destino.
Anuncios Click-to-Messenger

Considera tu embudo actual, probablemente es un anuncio de Facebook que dirige a un usuario a una página de aterrizaje con un formulario, luego les enviaste un correo electrónico. Si te saltas estos pasos y pasas directamente a una conversación en Facebook, puedes aumentar tu tasa de conversión en 10 veces.

Los anuncios Click-to-Messenger pueden colocarse en las noticias de Facebook, en la bandeja de entrada de Messenger e incluso en Instagram. Descubre cómo configurar los anuncios Click-to-Messenger y cómo generamos más de 4.000 contactos en Messenger con una campaña Click-to-Messenger.

Facebook Messenger para empresas: Coincidencia de clientes

Ya hemos hablado de las mejores opciones, pero hay una más que merece la pena mencionar. Facebook Customer Matching. Con Customer Matching, puedes subir los números de teléfono de tus clientes a Facebook y empezar a enviar mensajes de inmediato.

Esta es una imagen que muestra cómo funciona Facebook Customer Matching.  Customer Matching es una herramienta gratuita para obtener contactos de Messenger. Es una API de Facebook que te permite importar contactos a Messenger. Para empezar, importa una lista de números de teléfono a Facebook. Si Facebook encuentra estos números en la cuenta de Facebook, se enviará a los usuarios una solicitud de inclusión a través de Messenger. Customer Matching se encuentra actualmente en fase beta limitada y sólo está disponible para empresas con sede en Estados Unidos.
Coincidencia de clientes en Facebook

Entonces, ¿por qué hemos dejado esta increíble función para el final? Actualmente está en fase Beta y sólo está disponible para los clientes de Estados Unidos. Así que, por desgracia, no hemos tenido la oportunidad de probarla o explorar si Facebook ampliará alguna vez este programa Beta.

Cómo enviar mensajes a los clientes mediante el chat para empresas de Facebook

Ahora que sabes cómo encontrar a tus clientes en Facebook Messenger, es hora de enviar un mensaje desde la página de Facebook para empresas. Hay dos maneras de responder a los clientes en Facebook Messenger para empresas, a través de una plataforma de CRM de terceros o a través de la bandeja de entrada de la página.

Esta es una imagen que muestra las dos formas de enviar un mensaje desde la página de Facebook para empresas. Hay dos maneras de responder a los clientes en Facebook Messenger para empresas, a través de una plataforma de CRM de terceros o a través de la bandeja de entrada de la página de Facebook.
Plataforma Business Respond

Page Inbox hace que sea relativamente fácil utilizar Facebook Messenger para los negocios. Permite a los propietarios de páginas responder a los mensajes recibidos a través de Messenger e Instagram Direct. Además, Page Inbox ofrece funciones organizativas avanzadas como etiquetas y notas.

Esta es una imagen de una captura de pantalla de Facebook Page Inbox. Page Inbox (también conocida como Facebook inbox business o business manager inbox) es una herramienta gratuita que permite a los propietarios de páginas responder a los mensajes recibidos a través de Messenger e Instagram. Los administradores pueden utilizar la Bandeja de entrada de la página para asignar contactos y hacer un seguimiento de los problemas con funciones de organización como etiquetas, notas y funciones de marcar como hecho. Cuando una página envíe demasiados mensajes en un periodo de tiempo corto, se convertirá en una página de alto MPS (mensajes por segundo) y perderá el acceso a la Bandeja de entrada de la página. Cuando esto ocurra, tendrás que gestionar los mensajes a través de la API de Facebook Messenger. Lee nuestras publicaciones en el blog para aprender a utilizar la API de Messenger de Facebook.
Bandeja de entrada de la página de Facebook

Aunque la Bandeja de entrada de la página es relativamente rica en funciones, no es adecuada para grandes empresas con muchos contactos de Messenger. Si una página envía demasiados mensajes en un periodo corto de tiempo, perderá el acceso a la Bandeja de entrada de la página y tendrá que gestionar los mensajes a través de las API.

Al igual que otras aplicaciones de mensajería para empresas, el chat para empresas de Facebook tiene ciertas limitaciones que afectan a la mensajería con los clientes. Describiremos estas características en términos de mensajería 1:1, mensajería de difusión, notificaciones y mensajería de grupo.

Chat para empresas de Facebook: Mensajes 1 a 1

Facebook tiene algunas reglas y características que deberás entender para enviar mensajes a los clientes con éxito. La más importante es la ventana de mensajería de Facebook. Aunque los recibos de lectura y las personas no son tan esenciales, es bueno tenerlos.

Esta es una imagen que muestra las características y funciones especiales de la mensajería 1 a 1 de Messenger, incluyendo la ventana de mensajería, el estado de la mensajería y las personas. Al igual que otras aplicaciones de mensajería de cuentas empresariales, el chat empresarial de Facebook tiene ciertas limitaciones que afectarán a la mensajería con los clientes. Describiremos estas características en términos de mensajería 1:1, mensajería de difusión y mensajería de grupo. Lo que hay que tener en cuenta cuando se trata de la mensajería 1:1 en Messenger es la ventana de mensajería, los recibos de lectura y las funciones especiales. Mientras que Messenger tiene una ventana de mensajería, es mejor que otras aplicaciones de chat, ya que proporciona recibos de lectura. También tiene la función de Personas.
Características de la mensajería 1:1

Ventana de mensajería de Facebook y etiquetas de mensajes de Facebook

Poder responder a los usuarios de Facebook hace que las conversaciones con los clientes sean mucho más fáciles que el correo electrónico. Para evitar que las empresas envíen spam a los usuarios después de esta conversación inicial, Facebook ha implementado una Ventana de Mensajes de 24 horas.

Transcurridas 24 horas, las empresas pueden seguir respondiendo a esos clientes, pero tendrán que adjuntar a su mensaje una etiqueta de mensaje de Facebook. Facebook ha habilitado cuatro etiquetas de mensajes: Actualización de evento confirmado, actualización posterior a la compra, actualización de cuenta y agente humano.

Esta es una imagen que muestra diferentes tipos de etiquetas de mensajes en Facebook Messenger. Después de la ventana de mensajería de 24 horas, las empresas deben utilizar las etiquetas de mensajes para enviar actualizaciones no promocionales como recordatorios y actualizaciones de la cuenta. Hay 4 tipos de etiquetas de mensajes, incluyendo la Actualización de Evento Confirmado, la Actualización Posterior a la Compra, la Actualización de la Cuenta y el Agente Humano. Las etiquetas de actualización de eventos confirmados están pensadas para enviar recordatorios de eventos, mientras que las etiquetas de actualización posterior a la compra son buenas para enviar el estado del pedido o del envío. Las etiquetas de Actualización de cuenta están diseñadas para notificar a los usuarios el estado de la solicitud o la actividad sospechosa. Las etiquetas de Agentes Humanos permiten a los representantes humanos responder a las consultas de los usuarios. A diferencia de las otras tres etiquetas, que pueden utilizarse en cualquier momento, las etiquetas de agente humano sólo pueden utilizarse en los 7 días siguientes a la recepción de un mensaje.
Tipos de etiquetas de mensajes para el chat de empresa de Facebook

Cada una de las dos primeras etiquetas permite a las empresas actualizar a los clientes después de ciertas acciones del cliente. Las etiquetas de actualización de eventos confirmados permiten recordar eventos y las etiquetas de actualización posterior a la compra permiten actualizar el estado del envío.

Las etiquetas de actualización de la cuenta permiten a las empresas notificar a los usuarios cambios en la cuenta, como los términos y condiciones, o cuestiones como las alertas de fraude, pero no pueden utilizarse para enviar contenido recurrente, como los extractos mensuales.

La etiqueta Agente Humano está diseñada para facilitar el servicio al cliente permitiendo a los agentes responder a los problemas en 7 días en lugar de 24 horas. La etiqueta Agente humano está actualmente en fase beta y solo está disponible para algunos CRM como respond.io.

Ten en cuenta que Facebook puede restringir tu página si utilizas las etiquetas de los mensajes fuera de sus fines previstos. Según nuestra experiencia, Facebook te avisará primero y luego comenzará a restringir el uso de la página durante un día, luego dos días, etc.

Enviar/leer recibos y personas

Conversar con los clientes a través de Facebook es fantástico, pero Facebook ofrece algunas funciones adicionales para hacerlo aún más fácil. Cuando se conecta a un CRM de mensajería, Facebook pasa los recibos de lectura a la plataforma, para que sepas cuándo el cliente ha leído tu mensaje.

Facebook está ayudando a manejar algo inusual para los clientes, conocer la marca con la que están hablando pero no saber el nombre del representante o agente. Ahora Facebook puede mostrar el nombre del agente que responde al cliente.

Esta es una imagen que muestra cómo funciona Facebook Personas. Las personas proporcionan una forma de que el bot de Messenger pase al cliente a un agente humano. Las empresas pueden crear una persona virtual con un nuevo icono y un nombre en la conversación de Messenger para añadir un toque personal.
Cómo aparecen las personas en una conversación de Messenger

Las empresas pueden crear una persona con un nuevo icono y nombre en la conversación de Messenger para añadir un toque personal. Esta función solo está disponible cuando se conecta a una plataforma de mensajería empresarial a través de la API.

Chat para empresas de Facebook: Transmisión de mensajes

Los mensajes individuales son excelentes para el servicio de atención al cliente, pero para el marketing y otros casos de uso, es posible que quieras utilizar transmisiones. Hay dos maneras de enviar transmisiones en Facebook Messenger, utilizando mensajes patrocinados o etiquetas de mensajes.

Esta es una imagen que muestra las formas de enviar mensajes de difusión en Facebook Messenger. Los mensajes uno a uno son excelentes para la atención al cliente, pero para el marketing es posible que desee utilizar difusiones. Hay dos maneras de enviar difusiones en Facebook Messenger, usando Mensajes Patrocinados o Etiquetas de Mensajes.
Formas de enviar transmisiones por Messenger

Para un caso de uso de marketing, tendrás que utilizar los mensajes patrocinados de Facebook. Con los mensajes patrocinados podrás llegar a tus contactos actuales de Facebook Messenger con una promoción o algún otro mensaje de marketing.

Por supuesto, Facebook te cobrará por este privilegio. Aunque los mensajes patrocinados pueden enviarse fuera de la ventana de mensajería, no debes hacer spam a tus clientes. As puede limitar el uso de tu página si la tasa de bloqueo supera un determinado porcentaje.

Esta es una imagen de las capturas de pantalla de los mensajes patrocinados de Facebook. ¿Te preguntas cómo enviar un mensaje de difusión en Facebook Messenger? Piensa en los mensajes patrocinados. ¿Qué son los mensajes patrocinados en Facebook? Los mensajes patrocinados son un tipo de anuncios pagados que permiten a las empresas enviar difusiones muy específicas. Se envían directamente como un mensaje a los clientes con una conversación existente en Messenger. El coste de los mensajes patrocinados de Facebook varía en función del presupuesto y del calendario. Lee nuestra publicación en el blog para saber cómo puedes hacer mensajes patrocinados en Facebook.
Envío de difusiones mediante mensajes patrocinados

Para otros casos de uso, como las notificaciones, puedes utilizar las etiquetas de mensajes de Facebook para las transmisiones. Aunque Facebook no lo fomenta, tampoco restringe esta práctica. Así que tendrás que usar tu propio criterio para no meterte en líos.

El envío de una notificación de cancelación de un concierto mediante la etiqueta de mensaje de actualización de eventos es un caso de uso perfectamente válido. Sin embargo, es probable que te metas en problemas si muchos usuarios empiezan a bloquear tu página y Facebook ofrece otra forma de enviar notificaciones.

Chat de negocios de Facebook: Mensajes de notificación

Aunque parezca redundante, Facebook ofrece otra forma de enviar notificaciones llamada Notificaciones Únicas. Las empresas pueden pedir a los usuarios que acepten una notificación única por un motivo concreto. Este sistema no puede utilizarse para las notificaciones recurrentes.

Esta es una imagen de las capturas de pantalla de las notificaciones únicas de Facebook. Las notificaciones únicas permiten a las empresas enviar un mensaje de seguimiento si el usuario pide ser notificado. Para poder enviar notificaciones únicas, el usuario deberá hacer clic en el botón "Notificarme". Una vez que el usuario haya optado, la página recibirá un token que equivale a un permiso para enviar un único mensaje al usuario. El token sólo puede utilizarse una vez y caducará en el plazo de un año desde su creación.
Cómo funcionan las notificaciones únicas de Facebook

Una vez que el usuario se haya inscrito, la página recibirá un token que equivale a un permiso para enviar un único mensaje al usuario. El token solo puede utilizarse una vez y expirará en el plazo de 1 año desde su creación.

Chat para empresas de Facebook: Mensajería de grupo

La mensajería de grupo se ha convertido en algo importante para algunos casos de uso empresarial como las ventas. Y te gustará saber que los bots de Facebook Messenger pueden añadirse a los chats de grupo.

Esta es una imagen de la función de mensajería de grupo de Facebook Messenger. La mensajería de grupo se ha convertido en algo importante para algunos casos de uso empresarial como las ventas. Y te gustará saber que los bots de Facebook Messenger pueden añadirse a los chats de grupo. Una vez que se haya habilitado la compatibilidad con los chats de grupo, tu bot de Messenger aparecerá en los encabezados de tipo Añadir personas en un hilo de chat de grupo existente.
Los bots de Messenger pueden unirse a los grupos

Una vez que se haya habilitado la compatibilidad con el chat de grupo, tu Bot de Messenger aparecerá en el cuadro de diálogo Añadir personas en un hilo de chat de grupo existente.

Chat para empresas de Facebook: Infografía

Chat para empresas en Facebook

Más información

Si estás empezando a utilizar el chat para empresas de Facebook, te recomendamos que leas estos tres artículos.