Guía práctica

WhatsApp CRM: Uso de Respond.io como CRM con integración de WhatsApp (Jul 2021)

Chris Lai
Redactor de contenidos, Respond.io
8 de octubre de 2020

¿Intentas utilizar WhatsApp para tu negocio pero te encuentras con problemas aparentemente sencillos? Este post es para ti. Te explicaremos cómo utilizar respond.io como CRM de WhatsApp, te mostraremos cómo resolver problemas comunes como el uso de WhatsApp Business para varios usuarios, la importación de contactos de WhatsApp al CRM de WhatsApp, el envío del primer mensaje e incluso las transmisiones de WhatsApp. El CRM de WhatsApp Business que siempre quisiste está aquí. :)

WhatsApp CRM: Entendiendo lo básico

Hay dos tipos de cuentas de WhatsApp Business: WhatsApp Business App y WhatsApp Business API. WhatsApp Business App está diseñado para las pequeñas empresas en mente, mientras que WhatsApp Business API fue creado para las PYME y las empresas.

A primera vista, WhatsApp Business App parece perfecta porque es gratuita y fácil de configurar. Sin embargo, es bastante difícil utilizar WhatsApp Business App con varios usuarios y no hay forma de conectar la API de WhatsApp Business con ningún software o servicio empresarial.

Esta es una imagen de una tabla que muestra la diferencia entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API. WhatsApp Business App está hecha para los negocios más pequeños en los mercados emergentes. Es gratuita y fácil de configurar. Lo mejor de todo es que permite a las empresas enviar el primer mensaje. A primera vista, WhatsApp Business App parece perfecta para el uso empresarial. Pero las transmisiones están limitadas a sólo 256 personas y la app sólo puede utilizarse en un teléfono a la vez. La API de WhatsApp Business admite varios usuarios y dispositivos. También permite la mensajería de plantillas, por lo que es ideal para la mensajería programática, como el envío de un gran volumen de notificaciones de la API de WhatsApp.
WhatsApp Business App vs WhatsApp Business API

La API de WhatsApp Business es precisamente eso, una API. Esto significa que podrá conectar su cuenta de WhatsApp Business a programas como respond.io. Para abrir una API de WhatsApp Business para su empresa, tendrá que solicitarla a través de un socio de WhatsApp.

Cómo obtener una cuenta API de WhatsApp Business

Para evitar que los spammers o las empresas ilícitas obtengan cuentas API, WhatsApp ha hecho que la solicitud de una cuenta sea un proceso de varios pasos. Tendrás que seleccionar un socio de WhatsApp, enviar los datos de tu empresa y esperar uno o dos días para que te aprueben.

Hay varios socios para elegir. Seleccione un socio en función de su capacidad para proporcionar o portar el número de teléfono de su elección y las características de la API que admiten. Por último, pero no menos importante, querrá evaluar a los socios de WhatsApp en función de sus precios.

Para facilitar las cosas, nos hemos asociado con un socio de WhatsApp para ofrecer la cuenta API de WhatsApp Business más barata del mercado. Esta oferta sólo está disponible para los clientes de respond.io. Una vez que tengas tu cuenta lista, es hora de elegir un CRM para WhatsApp.

Cómo elegir un proveedor de WhatsApp CRM

Dado que las cuentas de la API no tienen una interfaz frontal, una vez que su cuenta sea aprobada tendrá que conectar un CRM de WhatsApp para empezar a enviar mensajes. Originalmente, WhatsApp pretendía que las empresas conectaran sus CRM internos, lo que no es posible para muchas empresas.

Lo ideal sería conectar un CRM basado en WhatsApp que funcione de forma inmediata, pero no hay muchas opciones por dos razones principales. La mayoría de los CRM todavía están trabajando en añadir una interfaz de usuario de mensajería. Y un CRM tendría que integrarse con cada socio de WhatsApp en lugar de con una sola API de WhatsApp.

Esta es una imagen de los criterios para elegir un CRM de WhatsApp. Esto incluye, las características, el precio y los socios soportados. La API de WhatsApp Business no viene con herramientas listas para usar, por lo que sus características dependerán de lo que conecte su cuenta de la API. Aparte de eso, deberías elegir un CRM de WhatsApp con precios sencillos y flexibles. Por último, pero no menos importante, el CRM de WhatsApp o el CRM de WhatsApp Business debe ser compatible con su socio de la API. Respond.io es un CRM de WhatsApp gratuito que admite los socios de WhatsApp más populares. Echa un vistazo a la entrada del blog para saber cómo conseguir un CRM WhatsApp gratis.
En qué hay que fijarse para elegir el mejor CRM para WhatsApp

Por eso, el criterio más importante para elegir un software CRM de WhatsApp sería si es compatible con el socio de WhatsApp con el que creaste tu cuenta. A continuación, tendrás que elegir entre los CRM de la API de WhatsApp en función de las características y los precios.

Como mínimo, busca aplicaciones de escritorio y móviles, la posibilidad de importar clientes como contactos de WhatsApp y la posibilidad de enviar plantillas de mensajes. Para dar cabida a los equipos de ventas y de soporte, necesitarás más funciones, pero más adelante hablaremos de ello.

¿Buscas el mejor CRM para WhatsApp que sea gratuito? Te recomendamos que pruebes respond.io. Ofrece un CRM de WhatsApp gratuito que no está limitado en sus funciones, se conecta a uno de los socios de WhatsApp más populares y está diseñado teniendo en cuenta la integración de WhatsApp. A continuación te explicamos cómo empezar.

Conectar una integración de WhatsApp con Respond.io

Con una cuenta de API y una cuenta gratuita de respond.io listas, es el momento de conectarse y empezar a enviar mensajes a los clientes. El proceso de conexión siempre implicará obtener un token o webhook de la plataforma de WhatsApp Partner, añadirlo a respond.io y viceversa.

Esta es una imagen que muestra cómo conectar la cuenta de la API de WhatsApp a Respond.io. En segundo lugar, añada el SID de la cuenta y el Auth Token. Copie el SID de la cuenta y el Auth Token de Twilio y péguelos en sus respectivos campos en la plataforma Respond.io.
Cómo integrar WhatsApp Business con el CRM

Por lo general, hay un conjunto de tokens y webhooks para cada número de WhatsApp que se conecta. Para conectarse, siga la guía paso a paso sobre cómo integrar su cuenta de la API de WhatsApp. Ahora pasemos a utilizar tu nueva herramienta de WhatsApp CRM.

WhatsApp CRM: 4 ventajas rápidas para empezar

¿Qué puede hacer un CRM? Hay una gran cantidad de casos de uso y flujos de trabajo posibles al utilizar Respond.io con la integración de WhatsApp Business. Pero vamos a empezar con cuatro cosas rápidas que puedes hacer para obtener lo mejor de tu CRM con la integración de WhatsApp desde el primer día.

1. Usar WhatsApp Business con varios usuarios

Utilizar WhatsApp Business con varios usuarios es una de las preocupaciones más conocidas de WhatsApp Business. Con respond.io como su CRM de WhatsApp Business, puede invitar rápida y fácilmente a los usuarios a su espacio y organizarlos en equipos.

Esta es una imagen que muestra la función de múltiples usuarios de WhatsApp Business. Respond.io te permite utilizar WhatsApp Business para múltiples usuarios y dispositivos. Puedes colaborar fácilmente con tus compañeros de equipo invitándolos a la plataforma.
Invitar a nuevos usuarios a Respond.io

Para empezar, vaya a Configuración > Usuarios y pulse Añadir Usuario. Cada usuario se añade con sus propios niveles de permiso: propietario, gerente o agente. Una vez que hayas añadido todos tus usuarios, dirígete a Configuración > Equipos para organizar tus usuarios en grupos.

2. Importar contactos de WhatsApp de una lista de clientes a CRM WhatsApp

Para empezar con cualquier integración de WhatsApp CRM, lo mejor es que puedas importar toda tu lista de clientes como contactos. Respond.io admite la importación de un contacto o de varios contactos a la vez o la importación y sincronización de contactos sobre la marcha mediante una API de contactos.

Esta es una imagen que muestra cómo importar contactos de WhatsApp a Respond.io. Como la API de WhatsApp no viene con su propia plataforma de gestión de contactos, un CRM de WhatsApp es esencial. Respond.io con la integración de la API de WhatsApp Business permite importar los contactos de WhatsApp a través de la API de contactos o de un archivo CSV.
Importar un contacto de WhatsApp a WhatsApp for Business CRM

Para importar contactos de WhatsApp, ve a Contactos > Añadir contacto y arrastra el archivo CSV al campo designado. A continuación, haz clic en Importar. Ahora que has importado tus contactos de WhatsApp, puedes enviarles una difusión con plantillas de mensajes.

3. Cómo enviar una transmisión de WhatsApp utilizando plantillas de mensajes

Para empezar, los usuarios de 360dialog y Vonage pueden simplemente sincronizar sus plantillas o crearlas directamente en respond.io. En el caso de los usuarios de Twilio y Messagebird, tendrán que enviar la plantilla de mensajes para su aprobación en el centro de socios y, a continuación, añadir la plantilla a respond.io.

Una vez que sus plantillas están sincronizadas, aprobadas y disponibles en nuestra plataforma, ahora puede transmitir a sus contactos recién importados, incluso si es la primera vez que chatea con ellos en respond.io.

Esta es una imagen que muestra cómo enviar una difusión de WhatsApp utilizando plantillas de mensajes Si está importando cientos o miles de clientes a la vez, enviar una plantilla de mensajes a la vez sería demasiado lento. Lo mejor sería enviar una Plantilla de Mensaje como una difusión desde el Módulo de Difusión.
Cómo enviar transmisiones de WhatsApp usando plantillas de mensajes con vista previa de mensajes

Sin embargo, asegúrate de que se han inscrito y esperan recibir noticias tuyas antes de emitirlas. Esto es para evitar que alguien bloquee o denuncie tu número. Si muchos contactos te marcan como spam, tu cuenta correrá el riesgo de ser marcada por WhatsApp.

Para asegurarte de que te diriges al público adecuado, cada importación de contactos añade una etiqueta a los contactos. Utilice esta etiqueta para dirigirse a esos contactos en una difusión. Si ha dejado un marcador de posición para el nombre del contacto, asegúrese de utilizar variables dinámicas para rellenar los nombres de los contactos en los marcadores de posición de la plantilla.

4. Envío de notificaciones de WhatsApp con CRM WhatsApp

Si no estás importando contactos para enviar mensajes 1 a 1 o en masa, es probable que quieras enviar notificaciones de WhatsApp a tus contactos a través de WhatsApp. Una vez que hayas importado tus clientes a respond.io, podrás enviar notificaciones a través de la API de Mensajes.

Esta es una imagen que muestra la función de envío de notificaciones de WhatsApp en Respond.io. La API de Mensajes de nuestra plataforma permite a las empresas enviar programáticamente notificaciones de WhatsApp. Las empresas pueden enviar un gran volumen de actualizaciones de pedidos o alertas de cuentas desde sus propios sistemas. La API de Mensajes no es compatible con los Mensajes de Plantilla de WhatsApp por el momento, pero está en proyecto.
Cómo enviar una notificación de WhatsApp con la API de mensajes

Sin embargo, antes de hacerlo, asegúrate de votar la solicitud de funciones de la API de mensajes 2.0. Al hacerlo, recibirás una notificación de la actualización que ofrecerá muchas más posibilidades en lo que respecta a las notificaciones. Ahora vamos a hablar del uso de WhatsApp para ventas y asistencia.

WhatsApp Business CRM: El uso de un CRM con integración de WhatsApp para ventas y asistencia

Incluso antes de que salieran al mercado los primeros productos CRM de WhatsApp Business, ya había muchas empresas que utilizaban WhatsApp para ventas o WhatsApp para asistencia. Esto no es difícil. Lo difícil es usar WhatsApp para Ventas Y Soporte al mismo tiempo.

Las empresas que utilizan el correo electrónico y el teléfono suelen segmentar las conversaciones creando diferentes correos electrónicos y números de teléfono para ventas y asistencia. La ventaja es que los distintos departamentos pueden ser dueños de sus canales, pero las conversaciones se aíslan, lo que da lugar a una mala experiencia.

Esta es una imagen que muestra cómo automatizar la incorporación de contactos. La incorporación de contactos es importante porque es la primera interacción que un nuevo cliente puede tener con su empresa. Puede ser un mensaje de bienvenida o una simple pregunta como cuál es su idioma preferido.
Incorporación de contactos de WhatsApp

Como es probable que WhatsApp no apruebe cuentas diferentes para ventas y asistencia, las empresas tendrán que utilizar el mismo número de WhatsApp para ambas. El primer paso para conseguirlo es preguntar a los contactos sobre sus necesidades con la incorporación automática del chat.

Configurar el Contact Onboarding es tan sencillo como crear una encuesta y enviarla utilizando reglas de automatización para enviarla a cada nueva conversación iniciada. Una vez que tenga una idea de lo que necesita el contacto, puede dirigirlo al equipo correcto.

Casos de uso de WhatsApp Business CRM: Ventas

La asignación de contactos ayuda a su equipo de ventas a mantenerse organizado. Hay dos formas de asignar contactos. Las empresas más pequeñas pueden utilizar el método de selección, en el que los agentes de ventas se asignan manualmente un contacto pendiente a sí mismos o a otros (1). Y luego está la asignación automática.

La asignaciónautomática es adecuada para las grandes empresas que manejan un gran volumen de mensajes entrantes. Para activar esta función, vaya a Configuración > Asignación automática y active el conmutador. A continuación, seleccione el método de asignación automática que más le convenga.

Esta es una captura de pantalla que muestra cómo utilizar Respond.io con la integración de WhatsApp para las ventas. Puede utilizar herramientas como Asignación de contactos (1), Vista de contactos (2) y Snooze (3).
Cómo usar Respond.io como CRM de WhatsApp para empresas en las ventas

Hay dos formas de autoasignar contactos, Round Robin que asigna los contactos de forma equitativa y Asignar al usuario con menos contactos. Independientemente del modo de asignación, puede elegir asignar sólo a los agentes en línea para garantizar una respuesta rápida.

El robo de clientes potenciales es un problema real en el sector de las ventas. Restringir la vista de los contactos de los agentes sólo a la pestaña "Mine" puede ayudar a evitarlo (2). Esta función aún está en desarrollo, pero puedes hacer que una Vista sea privada o restringirla a usuarios seleccionados.

Snooze facilita el seguimiento de las ventas

Snooze ayuda a los agentes de ventas a hacer un seguimiento de sus clientes. Los contactos snooze se ocultan temporalmente de la lista y vuelven a aparecer después de un tiempo determinado. Una vez des-snooze, los contactos seguirán asignados al mismo agente.

Los contactos pueden ser puestos en snooze pulsando el icono de la alarma en la parte superior derecha del módulo de mensajes (3). A continuación, seleccione el tiempo durante el cual el Contacto será snoozeado. También puede elegir una hora y una fecha para que los Contactos vuelvan a aparecer.

Casos de uso de WhatsApp Business CRM: Soporte técnico

Ya hemos hablado de cómo responder.io con la integración de WhatsApp se puede utilizar para las ventas. Pero, ¿sabías que respond.io también es un excelente sistema de atención al cliente?

El método de selección es perfecto para un pequeño equipo de agentes de atención al cliente. Los agentes pueden asignarse a sí mismos o a otro agente una solicitud de asistencia pendiente desde el menú desplegable (1). También pueden reasignar un caso a su supervisor si es necesario escalarlo.

Esta es una captura de pantalla que muestra cómo utilizar Respond.io con la integración de WhatsApp para la asistencia. Puede utilizar herramientas como Asignación de contactos (1) y Marcar como hecho (2).
Cómo usar Respond.io como CRM de WhatsApp para la atención al cliente

La Autoasignación está diseñada para empresas que manejan un gran número de consultas de clientes. La autoasignación también será útil durante la temporada alta, cuando se espera una oleada de mensajes, asegurando que cada consulta se responda de manera oportuna.

Los agentes de soporte pueden archivar una consulta resuelta marcándola como Terminada (2). La asignación de contactos y el marcado como hecho funcionan conjuntamente para reducir la carga de trabajo de los gestores y agentes, permitiéndoles centrarse en la resolución de los problemas de los clientes.

WhatsApp CRM: Infografía

Esta es una infografía de cómo utilizar respond.io como CRM de WhatsApp. En primer lugar, debe elegir una cuenta de la API de WhatsApp. A continuación, elija una API de WhatsApp. Por último, conecta la cuenta de la API de WhatsApp a respond.io. Una vez que hayas conectado la cuenta de la API de WhatsApp a un CRM de WhatsApp como respond.io, podrás utilizar WhatsApp con varios usuarios, importar contactos de WhatsApp, enviar el primer mensaje de WhatsApp, enviar difusión de WhatsApp y enviar notificaciones de WhatsApp.

Más información

Así es como se aprovecha al máximo respond.io como CRM WhatsApp para ventas y mensajería de soporte. Si estás interesado en conocer cómo otras empresas realizan las ventas por WhatsApp y la atención al cliente por WhatsApp, te recomendamos que leas estos tres artículos.

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