Artículo sobre cómo hacerlo

Transmisión de WhatsApp: Las mejores prácticas que debes conocer (Abr 2021)

Serene Tan
Responsable de contenidos, Respond.io
23 de octubre de 2020

Si eres una empresa que quiere enviar mensajes masivos a sus contactos en WhatsApp, este artículo es para ti. Profundizaremos en las preguntas que siempre te has hecho sobre la difusión, como qué es la difusión de WhatsApp, quién puede utilizarla, cómo crear un mensaje de difusión, los costes que conlleva y si necesitas un software de marketing de WhatsApp para enviar difusión de WhatsApp para empresas.

¿Qué es la difusión de WhatsApp?

La función de difusión de WhatsApp permite a las empresas enviar mensajes masivos a un grupo seleccionado de usuarios a la vez. Pero para enviar difusiones en WhatsApp, tendrá que decidir qué producto de WhatsApp Business va a utilizar: WhatsApp Business App para pequeñas empresas o WhatsApp API para organizaciones más grandes.

Las pequeñas empresas pueden utilizar la aplicación WhatsApp Business para sus transmisiones. La aplicación tiene una herramienta de difusión incorporada y le permite enviar cualquier contenido en su difusión. Sin embargo, el límite de la lista de difusión de WhatsApp es de 256 contactos a la vez.

La App de WhatsApp Business sólo permite hasta 256 contactos por lista de difusión, pero se puede enviar cualquier tipo de contenido. La API de WhatsApp Business solo permite la difusión mediante mensajes de plantilla y no se permiten los mensajes promocionales. Estas son las reglas de difusión de WhatsApp.
Reglas de transmisión de WhatsApp: App vs API

El uso de la API de WhatsApp Business para las difusiones tiene más limitaciones de difusión, ya que tendrá que utilizar la plantilla de mensajes, por lo que no se permitirá el contenido promocional. Sin embargo, una difusión de la API de WhatsApp tiene un límite de tamaño de difusión mucho mayor.

A continuación, analizaremos los pros y los contras de enviar transmisiones de WhatsApp mediante la aplicación y la API, además de explicar las mejores prácticas y las reglas de transmisión de WhatsApp para ambos productos.

Transmisión de WhatsApp para pequeñas empresas

El uso de la aplicación WhatsApp Business para las transmisiones es una gran solución para las pequeñas empresas. La aplicación WhatsApp Business es gratuita, solo requiere unos minutos de configuración y lleva incorporada la función de difusión.

Dado que se permite cualquier contenido en una difusión de WhatsApp Business App, es posible enviar mensajes promocionales. Las funciones de difusión disponibles en la aplicación son perfectas para las pequeñas empresas que utilizan WhatsApp para las ventas. Sin embargo, hay algunas limitaciones.

La aplicación WhatsApp Business es para las pequeñas empresas. Permite hasta 256 contactos por lista de difusión y puede enviar cualquier tipo de contenido, incluidos los mensajes promocionales.
Límite de difusión de WhatsApp Business para la aplicación empresarial

Para enviar una difusión en la aplicación, tendrá que crear una lista de difusión. Sin embargo, las listas de difusión están limitadas a 256 contactos. Aunque esto limita el alcance de cualquier difusión, puedes crear varias listas de difusión, por lo que debería funcionar para las pequeñas empresas.

Ahora, ya está casi listo para crear su lista de difusión de WhatsApp, pero antes hay otra cosa muy importante que debe saber sobre las difusiones de WhatsApp Business App.

Entrega de la aplicación WhatsApp Business

WhatsApp quiere proteger a los usuarios del spam en su plataforma. Por lo tanto, han hecho que cuando envíes una difusión en la aplicación WhatsApp Business solo pueda llegar a los contactos que tengan el número de WhatsApp de tu empresa guardado en sus contactos.

Para entender lo que ocurre cuando envías una difusión a números que han guardado tu número y a los que no lo han hecho, realizamos un pequeño experimento. Enviamos una emisión a tres contactos, dos de los cuales guardaron nuestro número y uno que no lo hizo.

Es difícil saber quién ha leído tu mensaje emitido en base a los recibos de lectura que proporciona WhatsApp.
Aplicación de difusión de WhatsApp Business para empresas

A continuación, revisamos los análisis de los mensajes de difusión para ver si podíamos saber qué contactos habían recibido realmente el mensaje y cuáles lo habían leído. Desgraciadamente, los análisis se muestran de tal manera que es muy difícil saberlo.

Crear una lista de difusión de WhatsApp en la aplicación para empresas

Hay dos maneras de crear una lista de difusión de WhatsApp, ya sea añadiendo manualmente los contactos y/o utilizando etiquetas. En primer lugar, vaya a la pestaña de difusión y añada manualmente los contactos uno por uno. Si vas a crear varias listas de difusión, esto lleva mucho tiempo.

Por suerte, WhatsApp también ha proporcionado una forma de etiquetar los contactos mediante etiquetas. Los usuarios pueden añadir hasta 20 etiquetas con diferentes colores y nombres a los contactos. Esto le permite organizar sus contactos con etiquetas a lo largo del tiempo, y luego añadir crear una lista de difusión utilizando esas etiquetas.

Curiosamente, las etiquetas aplicadas con cualquiera de estos tres métodos son independientes entre sí. Como cada etiqueta es una entidad independiente, añadir, cambiar o eliminarlas de un chat, un mensaje específico o una lista de difusión no afectará a las demás.
Las etiquetas son independientes unas de otras

Etiquetar un contacto es fácil, abra un chat y utilice el menú de acción (3 puntos) para etiquetar el chat. Las etiquetas pueden utilizarse para cualquier propósito, como marcar los chats que son clientes o etiquetar los Contactos en función de los productos o servicios en los que están interesados.

Lo importante de etiquetar es pensar con antelación qué tipo de difusiones querrás enviar. De este modo, podrás etiquetar los chats de forma que te resulte más fácil crear una lista de difusión utilizable más adelante.

Cómo transmitir en la aplicación WhatsApp Business

Ahora que ya sabes cómo funcionan las etiquetas en la aplicación para empresas, es el momento de explorar cómo utilizarlas en la difusión. Hay dos maneras de iniciar una emisión en WhatsApp, ya sea a través de los contactos etiquetados o creando una nueva lista de emisión desde tu libreta de direcciones.

Puede crear una lista de difusión de WhatsApp utilizando etiquetas.
Cómo crear una lista de difusión en WhatsApp con etiquetas

Con los chats etiquetados, selecciona Etiquetas en el menú de acciones. Encontrará una lista de etiquetas con los contactos correspondientes asignados. Desde esta pantalla, puedes crear una lista de difusión utilizando el botón Clientes de mensajes.

Puedes crear una lista de difusión de WhatsApp con los contactos de tu agenda.
Cómo crear una lista de difusión en WhatsApp con los contactos de la agenda

Si no tiene chats etiquetados, puede crear una lista de difusión haciendo clic en Nueva difusión y seleccionar los destinatarios de su lista de contactos. Puedes encontrar más información sobre cómo importar contactos de WhatsApp aquí. Una vez hecho esto, etiquete la lista de difusión según sea necesario.

Al transmitir, también es importante saber quién puede recibir tu mensaje y si tu mensaje ha sido leído. Por suerte, WhatsApp nos da una idea de esto con sus recibos de lectura, de los que hablaremos más adelante.

Transmisión de WhatsApp: Pymes y empresas

Las PYMES y las empresas con muchos contactos manejan grandes volúmenes de mensajes cada día. Por lo tanto, necesitarán una plataforma multiusuario como WhatsApp Business API y un software de WhatsApp Marketing para enviar y recibir mensajes de forma eficiente.

Para proteger a los contactos de recibir spam y garantizar que WhatsApp se convierta en una plataforma de atención al cliente de primer nivel, las empresas solo pueden enviar plantillas de mensajes 24 horas después del último mensaje del contacto.

Las plantillas de mensajes son esencialmente cadenas de texto con marcadores de posición para las actualizaciones de los clientes. Las empresas pueden utilizarlo para difundir mensajes o para pedir a un cliente que reinicie una conversación 24 horas después de su última interacción con usted.
Transmisiones de WhatsApp: Plantilla de mensajería

Las plantillas de mensajes son cadenas de texto con archivos adjuntos multimedia y marcadores de posición para las actualizaciones de los clientes. Las empresas pueden utilizarlas para enviar transmisiones de WhatsApp o para que un cliente reinicie una conversación 24 horas después de su última interacción con usted.

Algunos de los posibles casos de uso de las plantillas de mensajes son los colegios que envían avisos sobre los días de nieve, las empresas que alertan a los usuarios sobre una nueva función o los concesionarios de automóviles que envían notificaciones sobre una llamada a revisión, etc.

Como las grandes empresas tienen un gran número de contactos, no es factible añadir contactos preexistentes de forma individual. Afortunadamente, se pueden importar contactos, pero hay que seguir algunos pasos antes de utilizar la API de WhatsApp para enviar mensajes.

Cómo importar la lista de contactos a la lista de difusión de WhatsApp

Como la API de WhatsApp no tiene una interfaz, su uso requiere que te conectes a una plataforma de mensajería empresarial como respond.io. Aunque no es exactamente un software de marketing de WhatsApp, puedes enviar transmisiones de WhatsApp y gestionar tu bandeja de entrada allí.

Para empezar, solicite una cuenta de la API de WhatsApp, regístrese en una cuenta gratuita de respond.io y conecte ambas plataformas. Una vez conectadas, puedes empezar a importar los contactos de WhatsApp a respond.io a través de un archivo CSV.

En su archivo CSV, los nombres y números de teléfono son obligatorios. WhatsApp identifica a sus usuarios a través de los números de teléfono, y las empresas necesitan los números de teléfono de sus contactos para enviarles mensajes por WhatsApp.

Una vez conectado, puedes empezar a importar los datos de tus contactos a respond.io a través de un archivo CSV. Vaya a Contactos > Añadir contactos > Seleccionar un canal > Múltiples contactos > Cargar archivo CSV > Importar.
Cómo importar la lista de contactos a la lista de difusión de WhatsApp desde el módulo de contactos

Si no tiene el nombre, introduzca un marcador de posición o un valor ficticio. Como referencia, puede descargar el archivo CSV de ejemplo y rellenar la información de contacto antes de cargarlo.

Una vez que tengas todos los datos necesarios, ve a Panel de control > Módulo de contactos > Haz clic en la flecha desplegable de la derecha (⌄) en el botón Añadir contactos, carga tu archivo CSV y luego haz clic en Importar.

De forma similar a las etiquetas, puedes añadir etiquetas para filtrar y organizar los contactos. Si tus contactos tienen etiquetas en el archivo CSV, se reflejarán en respond.io después de la importación. Por defecto, el usuario que suba el archivo será asignado a los contactos, pero esto se puede cambiar más tarde.

Cómo crear y añadir una plantilla de mensaje para su difusión

Una vez que hayas importado tus contactos, estarás listo para transmitir. Para empezar, tendrás que utilizar plantillas de mensajes, ya que es probable que envíes mensajes a los contactos fuera de la ventana de mensajería.

Para los que ya tienen plantillas de mensajes, hay dos maneras de hacerlo dependiendo de su socio de WhatsApp.

360dialog & Vonage WhatsApp: Sincroniza las plantillas de mensajes con respond.io

O si necesita crear nuevas plantillas de mensajes, los usuarios de 360dialog y Vonage pueden simplemente crear y enviar las plantillas para su aprobación desde nuestra plataforma. Pero los usuarios de Twilio y Messagebird tendrán que crear y enviar las plantillas en su Partner Hub antes de añadirlas a respond.io.

360dialog y Vonage: Envía una plantilla de mensaje desde respond.io para su aprobación

Las plantillas de mensajes se aprueban de acuerdo con las directrices de WhatsApp. En general, WhatsApp no permite plantillas con mensajes promocionales. Para garantizar que las empresas envíen plantillas de mensajes solo cuando sea necesario, WhatsApp cobra por cada mensaje en función de su socio de WhatsApp y su ubicación.

Para saber si sus plantillas han sido aprobadas y están listas para ser utilizadas, los usuarios de 360dialog y Vonage pueden comprobar el estado en respond.io sincronizando los mensajes después del envío. Mientras que los usuarios de Twilio y Messagebird deben comprobar el estado en el Hub de su socio.

Una vez que tengas las plantillas de mensajes que necesitas, es el momento de enviar una difusión a tus contactos.

Enviar una transmisión con la API de WhatsApp Business

1. Vaya a Emisión > Añadir nueva emisión > Seleccione el canal de emisión > Rellene el nombre de la emisión.

Desde aquí puede elegir su público objetivo, seleccionar una plantilla de mensaje cargada y rellenar el texto donde está etiquetado como 1, 2 y 3. Una vez completado, puedes previsualizar el mensaje aquí o enviar una emisión de prueba para comprobar si funciona.
Añadir un nuevo mensaje de difusión de WhatsApp con plantillas de mensajes

Desde aquí, elija su público objetivo y seleccione una plantilla de mensaje aprobada. Recuerde que sólo debe enviar mensajes a los contactos que hayan optado por ellos o que hayan enviado/recibido mensajes a través de este canal.

En caso de duda, marque la casilla para transmitir sólo a aquellos que han interactuado con usted. Esto es para evitar que tus contactos te denuncien o marquen como spam, lo que hará que WhatsApp marque tu cuenta.

2. Rellene los marcadores de posición con texto, variables dinámicas y/o cargue archivos adjuntos multimedia como imágenes, vídeos o documentos si está enviando una plantilla de mensaje multimedia.

Rellene los marcadores de posición con texto, variables dinámicas y/o cargue archivos adjuntos multimedia como imágenes, vídeos o documentos si está enviando una plantilla de mensaje multimedia.
Rellene los marcadores de posición de la plantilla de mensajes multimedia

Una vez que hayas rellenado todos los marcadores de posición necesarios, previsualiza el mensaje para comprobar cómo queda y ver si necesitas algún ajuste.

3. Vaya a Test Broadcast, busque un contacto existente y haga clic en Send Test Broadcast.

Las difusiones de prueba son útiles para comprobar si la mensajería de tu cuenta funciona correctamente. Los mensajes de prueba exitosos son una buena señal de que puedes enviar o programar con seguridad una difusión a tus contactos.
Envío de una emisión de prueba

Las difusiones de prueba son útiles para comprobar si la mensajería de tu cuenta funciona correctamente. Los mensajes de prueba exitosos son una buena señal de que puedes enviar o programar con seguridad una difusión a tus contactos.

4. Compruebe su emisión de prueba en el WhatsApp del destinatario de la muestra.

Comprueba tu difusión de prueba en el WhatsApp del destinatario de muestra. Si se envía con éxito y estás satisfecho con su aspecto, es el momento de utilizar tu Plantilla de Mensajes para emitir.
Probar la transmisión de WhatsApp mediante un mensaje de WhatsApp

Si se envía con éxito y está satisfecho con su aspecto, es el momento de utilizar su Plantilla de mensaje para emitirlo.

4. Programe una difusión de WhatsApp o envíela inmediatamente.

Programe una transmisión de WhatsApp o envíela inmediatamente. Si hay eventos programados en su calendario, puede programar sus transmisiones con antelación. Puede establecer la fecha y la hora para enviar su mensaje, pero recuerde seleccionar la zona horaria correcta. La configuración de la zona horaria también es útil para las empresas con clientes en el extranjero.
Programar para más tarde o enviar una emisión inmediatamente

Si hay eventos programados en tu calendario, puedes programar tus emisiones con antelación. Establezca la fecha y la hora para enviar su mensaje y recuerde seleccionar la zona horaria correcta. Esta función también es útil para las empresas con clientes remotos o internacionales.

Eso es todo, ahora ya sabes cómo enviar una transmisión con WhatsApp Business App y WhatsApp Business API.

Infografía sobre la difusión de WhatsApp

Esta infografía nos muestra cómo transmitir usando la App de WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business.
Cómo enviar una transmisión de WhatsApp

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