Liberación de la plataforma

La versión de mayo de 2021: Nuevo panel de control, informes y exportación de datos

Iaroslav Kudritskiy
Director de Operaciones, Respond.io
11 de mayo de 2021

Estamos a punto de llegar al verano y lanzamos una nueva versión para animar las cosas un poco más rápido. Se trata de la versión más compleja desde el punto de vista técnico hasta la fecha, así que si las nuevas funciones agilizan tu flujo de trabajo, asegúrate de avisar al equipo técnico en Twitter.

Esta versión tiene que ver con la analítica para poder analizar la gran cantidad de datos creados por los usuarios de respond.io. Hemos llevado a cabo una importante actualización de nuestra infraestructura subyacente, donde este cambio permite el lanzamiento de hoy y las futuras características de análisis.

También hemos tenido que hacer un pequeño cambio en una importante terminología de la plataforma. Hemos cambiado Pending & Done por Conversation Open & Conversation Closed. Este cambio era necesario para crear una base sólida para las características que lanzamos hoy.

Así que sin más preámbulos, les presentamos a:

El nuevo panel de control

Para aquellos que llevan tiempo con nosotros, sabrán que el Tablero de Control nunca se había actualizado - ¡eso cambia hoy! Hemos reconstruido el tablero desde cero con cinco nuevos widgets para ayudar a los gestores a supervisar a sus agentes.

Si tiene una cuenta, tendrá acceso al nuevo tablero hoy mismo. Sin embargo, debe adaptar el Tablero a su empresa configurando una Zona Horaria en la Configuración. Esto le ayudará a dar sentido a los datos mostrados por día.

Ahora repasemos los elementos del nuevo panel de control. Los widgets de Contactos y Miembros del Equipo están diseñados para ser utilizados juntos por un Gerente para las operaciones diarias.

El widget de Contactos permite ver el número de Contactos abiertos y los que llevan demasiado tiempo abiertos. Tiene una vista previa del último mensaje, la dirección de ese mensaje y el canal en uso.

Widgets de contactos y miembros del equipo

Permite a un gestor ver los contactos que están abiertos, asignados o sin asignar y revisar la duración de la asignación y de la apertura. Al pulsar sobre el Contacto se accede al módulo de Mensajes donde se puede revisar la conversación completa si es necesario.

El widget de Miembros del Equipo proporciona visibilidad sobre la carga de trabajo y las horas de trabajo de los Agentes. Muestra el número de Contactos asignados a un Usuario y su último cambio de Estado (Online/Offline/Ocupado). Se puede filtrar por Equipo o por Estado del Usuario.

El widget Conversaciones proporciona una visión más amplia de la carga de trabajo. Utilizando los filtros Hoy, Ayer, Últimos 14 días o Últimos 30 días y los valores de cambio de métrica, los gestores pueden determinar si la carga de trabajo está aumentando por hora, día, semana o mes.

El widget de conversaciones

Hay dos widgets más para ayudar a los gestores. Las sugerencias de fusión permiten a los administradores mantener limpia la lista de contactos. En este caso, la fusión funciona como en Mensajes: cuando dos contactos tienen un correo electrónico o un número de teléfono que coinciden, se sugiere la fusión.

Sugerencias de fusión y próximas emisiones

El widget de próximas emisiones es útil para las organizaciones que programan emisiones con fines de marketing o notificación. Dado que una emisión puede dar lugar a un torrente de respuestas, las próximas emisiones ayudan a los gestores a prepararse para un aumento de la carga de trabajo.

Ten en cuenta que, dado que el tablero y la infraestructura subyacente se han construido desde cero, sólo tendrás datos que se remonten al 9 de mayo de 2021. También estamos buscando sugerencias de mejora, así que por favor añada sus comentarios en la solicitud de características.

Informes Versión 1

La presentación de informes fue la solicitud de características más solicitada, por lo que hemos creado un módulo completamente nuevo para satisfacer sus necesidades. Lo llamamos - 🥁🥁🥁 - ¡Informes!

Se trata de proporcionar un conjunto granular de datos y gráficos para la planificación de la fuerza de trabajo a largo plazo y para profundizar en los datos. Al igual que con el nuevo cuadro de mando, no se requiere ninguna configuración, excepto la selección de una zona horaria en los ajustes.

El módulo de informes dispone de filtros que permiten a los gestores explorar cualquier gráfico o conjunto de datos de forma granular. Hay un filtro de fecha, un filtro de equipo y un filtro de usuario. El análisis debe realizarse utilizando filtros para crear comparaciones entre períodos de fechas, equipos y usuarios.

Los widgets de conversación y rendimiento incluyen el número de conversaciones abiertas y cerradas, así como el tiempo medio de primera respuesta y el tiempo medio de resolución de esas conversaciones.

Filtros de informes, widget de conversación y widget de rendimiento

Están pensados para que los gestores los utilicen conjuntamente y comprendan cómo se ve afectado el rendimiento de la conversación a medida que aumenta o disminuye el número de conversaciones. El filtrado por equipo o por usuario permite al gestor saber cómo se comporta cada parte bajo estrés.

Los mapas de calor de conversaciones abiertas y cerradas proporcionan a los gestores una forma de determinar las horas punta de los equipos o usuarios en términos de una semana. El filtrado por equipos o usuarios permite a los gestores determinar las cargas horarias de equipos específicos.

Los mapas de calor de las conversaciones abiertas y cerradas

El widget de Conversaciones abiertas por tipo de contacto permite a los gestores comprender si el origen de las conversaciones es nuevo o si se trata de contactos existentes. Una vez más, los gestores pueden filtrar por fecha, equipo o usuario para revisar estos datos con mayor granularidad.

El widget de conversaciones abiertas por tipo de contacto

¿Has estado buscando métricas para cada usuario individual? Bienvenido a Valhalla. La tabla de Rendimiento del Usuario muestra el Recuento Cerrado, los Mensajes Salientes, el Tiempo Medio de Primera Respuesta, el Tiempo Medio de Resolución y el Tiempo Máximo de Resolución.

Tabla de rendimiento del usuario

Utilizando los filtros de fecha proporcionados, los gestores pueden determinar si el rendimiento general de un usuario o equipo está aumentando o disminuyendo con el tiempo.

Por último, pero no menos importante, tenemos los Registros de Conversación. Si estás interesado en mejorar realmente la calidad de las conversaciones que tu empresa mantiene con los contactos, aquí es donde debes empezar.

Registros de conversación

El Registro de Conversaciones muestra una gran cantidad de datos relacionados con cada conversación individual. Puede profundizar en las conversaciones relacionadas con equipos o usuarios específicos utilizando los filtros. Y esto es sólo el principio...

Como habrá notado, esta es la versión 1 de Informes. En la próxima versión, añadiremos páginas de informes individuales para usuarios, contactos, mensajes y registros.

Si tienes comentarios sobre lo que quieres ver a continuación o lo que deberíamos mejorar, no dudes en comentarlo en la solicitud de funciones de los informes.

Exportación de datos

Ya hemos podido exportar un conjunto limitado de datos desde la plataforma, pero esta es nuestra primera incursión en una función de exportación de datos completa. Está diseñada para empresas que necesitan hacer una copia de seguridad de sus datos por motivos legales o exportarlos para realizar un análisis exhaustivo.

Hoy introducimos la exportación de datos para las conversaciones y los contactos. La exportación de mensajes no se queda atrás. Llegará en la próxima versión.

La exportación de datos

Para exportar un conjunto de datos tendrá que ir a Configuración > Exportación de datos > Seleccionar tipo de datos y rango de fechas. Se le enviará un correo electrónico cuando los datos estén listos para su descarga.

Por ahora, sólo permitimos que se solicite una exportación a la vez para ayudar a gestionar la carga de nuestros servidores. Aunque hemos liberado esta función para todo el mundo, solo estará disponible en los planes de nivel superior en el futuro.

Bits & Bobs

Este no sería un lanzamiento de respond.io sin Bits & Bobs. Este mes tenemos el envío de mensajes de voz, Dialogflow Location Passing y Dialogflow Language Passing.

Envío de notas de voz

Para las empresas que prefieren comunicarse con sus clientes a través de mensajes de voz, hemos implementado el envío de notas de voz desde el módulo de mensajes. Ahora puedes responder con una nota de voz cuando un contacto te envíe una.

Paso de la ubicación a Dialogflow

Anteriormente hemos actualizado la plataforma para mostrar las ubicaciones compartidas por los contactos en el módulo de mensajes. Ahora pasamos estas ubicaciones a Dialogflow también! Los datos se pasarán a Dialogflow junto con el evento UBICACIÓN.

En Dialogflow podrá ver la longitud, latitud y la ubicación resuelta por la API de Google Maps. También podrá pasar estos datos a Dialogflow Fulfilment.

Paso de idiomas de Dialogflow

También pasaremos el valor del campo de contacto de idioma a Dialogflow. Este es el primer paso para permitir agentes Dialogflow multilingües con todas las funciones. En el futuro habrá más actualizaciones relacionadas con este caso de uso.

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