Liberación de la plataforma

La versión de julio de 2021: API e informes de mensajes directos de Instagram 2.0

Serene Tan
Responsable de contenidos, Respond.io
15 de julio de 2021

Estamos a mitad de año, y con muchas empresas de todo el mundo que siguen trabajando a distancia, tenemos que reconocer la importancia de las aplicaciones de mensajería para mantenernos conectados, especialmente con nuestros clientes.

Para evitar que los clientes se queden en el camino, las empresas deben asegurarse de que tienen todos los canales correctos conectados y de que sus equipos trabajan con eficacia para satisfacer las necesidades de los clientes.

Esta versión pretende ayudarle a alcanzar esos objetivos. Manténgase conectado con sus clientes con una de las principales plataformas de medios sociales del mundo, Instagram, y supervise el rendimiento de su organización con mayor detalle con Reports 2.0.

La integración de Instagram por fin está aquí!

Instagram es actualmente el número uno de las peticiones de características más votadas. Así que esto fue muy útil cuando Facebook finalmente abrió la API de DM de Instagram al público. Y ahora te presentamos un nuevo canal en respond.io - Instagram. 🎉

Dado que Facebook se encuentra en la fase 2 del despliegue global de la API de DM de Instagram, todas las cuentas empresariales de Instagram con 1.000-100.000 seguidores son elegibles. Si tienes menos de 1.000 seguidores, Facebook tiene como objetivo el tercer trimestre de 2021 para que puedas conectar tus cuentas.

Conectar la cuenta de Instagram Business con respond.io

Para empezar, asegúrate de que tienes una cuenta de empresa de Instagram. No funcionará con una cuenta personal o una cuenta de creador. A continuación, conecta la cuenta con la página de empresa de Facebook de tu compañía. Por último, en respond.io ve a Configuración y a Conectar canal.

La API de DM de Instagram funciona como un canal de mensajería normal. Pero hay algunas características adicionales específicas de este canal como las Historias de Instagram y los Anuncios de Clics en el Chat de Instagram que son útiles para Ventas, Marketing y Atención al Cliente.

Cada vez que un cliente comente directamente en una historia promocional de Instagram o envíe un mensaje desde un anuncio de Click-to-Chat, el mensaje aparecerá en tu módulo de mensajes. A partir de ahí, solo tienes que asignar a tu equipo de ventas o de marketing que se haga cargo de la conversación.

Responder a una historia de Instagram

O si alguien envía una queja y requiere un seguimiento, aquí es donde entra su equipo de soporte. Una nota importante sobre las conversaciones sensibles al tiempo, los contactos pueden eliminar su mensaje y hay una ventana de mensajería de 7 días.

Si su equipo de soporte necesita responder a una conversación después de 7 días, puede simplemente pedir el número de teléfono del cliente y enviarle un mensaje de WhatsApp para hacer el seguimiento. Esto solo es viable para las cuentas con la API de WhatsApp conectada como Canal en respond.io.

Mensajería omnichannel: Instagram, WhatsApp y Facebook Messenger

Además, esto es una gran victoria para todos los negocios que necesitan la santa trifecta de la mensajería de Facebook, WhatsApp e Instagram. Con respond.io, ahora puedes gestionar tus conversaciones de cualquiera de estos canales desde una sola plataforma.

Por ahora, esta es una integración básica de Instagram. Estaremos buscando aportes para mejorar aún más esta integración. O si hay algún canal que falte en nuestra plataforma y que te gustaría ver, simplemente añade una nueva solicitud o sube el voto de una solicitud existente.

Informes 2.0

Anteriormente lanzamos Reports 1.0, que consistía en construir una sólida infraestructura de Analytics. Ahora es el momento de presentar Reports 2.0 para proporcionar datos aún más valiosos sobre los contactos, los usuarios y las conversaciones en nuestra plataforma.

En el módulo actualizado de Informes, encontrarás las pestañas Conversaciones, Usuarios, Contactos, Mensajes y Registros. Cada pestaña tiene su propio conjunto de métricas, tablas y gráficos para proporcionar una visión analítica más profunda a nuestros usuarios.

Módulo de Informes: Ficha Conversaciones, Usuarios, Contactos, Mensajes y Registros

En la pestaña Conversaciones, encontrarás nuevos widgets como Conversaciones abiertas/cerradas y Lista de conversaciones, además del widget existente de Conversaciones y Rendimiento.

También hemos hecho posible el filtrado por categorías mediante la creación de una nueva función llamada Notas de cierre. Esta función permite a los agentes cerrar conversaciones añadiendo una categoría de conversación y un resumen.

La categoría de la conversación informa a los gestores del propósito de la conversación, como por ejemplo, ventas, problema de pago, informe de errores, etc. Por su parte, el Resumen informa a los gestores sobre los temas de las conversaciones y las excepciones en los casos de uso.

Diálogo de notas de cierre

Como cada negocio es diferente, puede personalizar las Categorías y cambiar las descripciones de acuerdo con las necesidades de su negocio. También hay una opción para establecer el Diálogo de Notas de Cierre y el Resumen como opcionales y/u obligatorios respectivamente.

Para tener una visión más clara del número de conversaciones abiertas en un momento dado, hemos actualizado las Conversaciones abiertas por tipo de contacto para incluir el filtrado por origen y hemos cambiado el nombre del widget a Conversaciones abiertas.

Los gestores pueden filtrar los datos de conversaciones abiertas por tipo de contacto y origen. Esto informa a las empresas de si la conversación ha sido iniciada por un contacto nuevo o por uno que regresa. Y ofrece información sobre quién abrió la conversación: el contacto, el usuario o la automatización.

Conversaciones abiertas y conversaciones cerradas

Y eso no es todo. También hemos lanzado un nuevo widget llamado Conversaciones Cerradas que permite filtrar por Categoría y Fuente. Esta función es útil para los gestores que quieren saber los tipos de conversaciones cerradas y quién las cierra en un periodo determinado.

Para los gestores que deseen analizar las conversaciones de un usuario, equipo o categoría de cierre concretos, el widget de la lista de conversaciones simplifica el proceso. Filtra los datos por fecha, categorías, equipos y usuarios o busca por palabras clave de resumen para encontrar la conversación.

Lista de conversaciones: Buscar una conversación específica

Después de encontrar la conversación, pueden revisar todo el hilo de conversación haciendo clic en el nombre del contacto. Al hacerlo, se accede directamente al contacto, lo que hace que sea una forma más rápida de encontrar conversaciones específicas con sólo unos pocos clics.

En esta versión, las empresas pueden ahora filtrar los datos de los usuarios por fecha, equipos y usuarios en la pestaña de usuarios. Los gestores pueden ahora comparar el rendimiento de los usuarios y los equipos en función de las siguientes métricas: conversaciones, contactos, mensajes, tiempo de respuesta y tiempo de resolución.

Ficha Usuarios: Ver y filtrar el rendimiento de los usuarios

Para entender mejor tus contactos, también hemos añadido una nueva pestaña de contactos que te ofrece una visión general del número de contactos añadidos o eliminados en un periodo determinado y cómo se han añadido o eliminado.

Cuando se ve por Fuentes, te dice de dónde provienen estos contactos. Informa a las empresas de si han sido añadidos manualmente por los usuarios, a través de la importación de contactos, de contactos entrantes como los que te envían el primer mensaje o de la API del desarrollador, etc.

Contacto Añadido por Fuentes Métricas

Para conocer más a fondo quién ha añadido o eliminado los contactos, el registro de contactos añadidos/eliminados le proporciona todos los detalles que necesita saber, como la hora de la actividad, el ID del contacto, el nombre del contacto, la actividad (añadido/eliminado), la fuente y el usuario.

La pestaña de mensajes es otra nueva función que ayuda a las empresas a comprender mejor sus mensajes entrantes, mensajes salientes y mensajes fallidos. En el caso de los mensajes entrantes, informa a las empresas de los canales más populares para cada mensaje recibido.

Mensajes entrantes por canal

Mientras que en el caso de los mensajes salientes, responde a las siguientes preguntas que la mayoría de las empresas estarán interesadas en conocer:

  • ¿Los mensajes salientes son enviados por usuarios, automatización, API o difusión?
  • ¿Qué usuarios envían más mensajes?
  • ¿Los mensajes se envían dentro o fuera de la ventana de mensajería?
Mensajes salientes por canal

Si es necesario, puedes profundizar y centrarte en métricas específicas filtrando los datos por fecha, canales, equipos y usuarios, tanto para los mensajes entrantes como para los salientes.

Ocasionalmente, el envío de mensajes puede fallar o ser bloqueado por el Proveedor de Canales. Para ello, hemos proporcionado un registro de todos los mensajes fallidos. Este registro ofrece una lista de todos los mensajes de error que los Proveedores de Canales han devuelto con respecto a sus mensajes fallidos.

Registro de mensajes fallidos

Con el nuevo registro de mensajes fallidos, hemos facilitado el seguimiento de estos mensajes fallidos. Además, incluye detalles esenciales como la fecha, el remitente, el canal, el tipo de mensaje, el contenido del mensaje y los motivos del error.

Por último, pero no por ello menos importante, hemos dejado de lado el registro de conversaciones de Reports 1.0, ya que hemos trasladado todas las métricas relacionadas con las conversaciones a la pestaña de conversaciones. Ahora encontrará el nuevo registro de asignación de contactos y el registro de comentarios en la pestaña de registros.

Registro de asignación de contactos y registro de comentarios

Al igual que en las otras pestañas, se pueden filtrar los datos del registro por fecha y usuarios. Esto ayuda a dar a los administradores una visión general de la asignación de contactos que se hace manualmente por los usuarios y la asignación que se hace automáticamente por la lógica de asignación.

Mientras que el nuevo registro de comentarios facilita el seguimiento de los comentarios añadidos a la conversación de un contacto. Para aquellos que están interesados en ver los temas de los comentarios en conjunto, aquí es donde usted va para una visión general de todos los comentarios.

¿Tiene más métricas que le gustaría ver en su módulo de Informes? Háganoslo saber votando a favor de una solicitud de función o haga un seguimiento de las solicitudes en curso.

Bits & Bobs

Esta no sería una versión de Respond.io sin Bits & Bobs. Este mes tenemos mejoras en la integración de 360dialog, actualización del perfil WABA de 360dialog de Respond.io y depreciación de Chatbase.

Sincronización de plantillas de mensajes de WhatsApp de 360dialog

Buenas noticias para los usuarios de cuentas de 360dialog. Ahora hemos habilitado la sincronización de las plantillas de mensajes de 360dialog desde el Hub a respond.io, lo que hace que sea más conveniente para usted sincronizar, crear y enviar plantillas de mensajes directamente desde nuestra plataforma.

Sincroniza, crea y envía una plantilla de mensaje de WhatsApp de 360 diálogos desde respond.io

Esta es solo la base, seguiremos mejorando esta característica en nuestra futura versión y ampliaremos esta funcionalidad a todos nuestros otros socios de WhatsApp como Vonage, Twilio y Messagebird también. Vota la solicitud de función o sigue el progreso en nuestra hoja de ruta.

Para todos los demás, también hemos realizado algunas mejoras menores al enviar Plantillas de Mensajes en nuestra plataforma. Ahora puedes ver el idioma de las Plantillas de Mensajes desde el Módulo de Mensajes y están ordenadas por orden alfabético en lugar de por fecha de creación.

Actualizar el perfil WABA de 360dialog desde Respond.io

Además de sincronizar las plantillas de mensajes desde el Hub de 360dialog a respond.io, los usuarios de cuentas de 360dialog ahora pueden acceder y actualizar su perfil de WhatsApp Business API (WABA) directamente desde respond.io.

Acceder y actualizar el perfil WABA de 360dialog desde respond.io

Para otras cuentas de socios de WhatsApp, también te escuchamos. Ampliaremos esta función a Vonage, Messagebird y Twilio en nuestra futura versión. Para acelerar las cosas, puedes votar las solicitudes de funciones y seguir el progreso en nuestra hoja de ruta.

Cancelación de Chatbase

Tras una actualización de Google, Chatbase Analytics ha llegado al final de su vida útil y se cerrará el 27 de septiembre de 2021. Mientras tanto, dejaremos de utilizar esta función en nuestra plataforma en julio. Todas las funciones de Chatbase Analytics estarán disponibles directamente en Dialogflow. Si sus agentes virtuales fueron construidos en Dialogflow, no hay cambios en la forma de ver sus datos de análisis.

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