Guía definitiva

Mensajes de Google My Business: La guía definitiva

Serene Tan
Responsable de contenidos, Respond.io
29 de noviembre de 2020

¿Busca un método alternativo y cómodo para relacionarse con sus clientes? La mensajería de Google My Business (GMB) es la respuesta a los visitantes que buscan su empresa en la Búsqueda de Google o en Google Maps. En esta guía, explicaremos qué es la mensajería de Google My Business, los tipos de cuentas disponibles y las mejores prácticas para enviar mensajes a los clientes.

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¿Qué es la mensajería de Google My Business?

Los usuarios llevan más de 10 años utilizando la Búsqueda de Google y Google Maps para encontrar información sobre sus negocios. Aunque encontrar la información básica de la ubicación que aparece en su perfil de Google My Business (GMB ) es fácil. No ha sido fácil ponerse en contacto con la empresa, hasta ahora.

Con la mensajería de Google My Business, los visitantes pueden enviarle mensajes directamente desde su lista de empresa en la Búsqueda de Google y en Google Maps. Esencialmente, elimina el paso adicional de encontrar los detalles de su negocio y luego abrir una nueva plataforma para ponerse en contacto con usted.
Función de chat de Google My Business en la Búsqueda de Google y en Google Maps

Con la mensajería de Google My Business, los visitantes pueden enviarle mensajes directamente desde su ficha de empresa en la Búsqueda de Google o en Google Maps. Ya no tendrán que buscar en su sitio web una forma de ponerse en contacto con usted.

La mensajería de Google My Business utilizaba antes los SMS

Curiosamente, en 2017 se lanzó la mensajería de Google My Business mediante SMS. Esto permitió a los clientes enviar un SMS que aparecería en el tablero de la cuenta GMB. En marzo de 2019, la mensajería SMS se eliminó y se sustituyó por una mensajería de tipo IM.

Antes de noviembre de 2018, los visitantes podían enviar un SMS a tu negocio y éste aparecía en el panel de tu cuenta GMB. Sin embargo, en marzo de 2019 Google eliminó la mensajería SMS e introdujo la nueva aplicación Google My Business.
La mensajería de GMB pasa de los SMS a la mensajería instantánea

Esto significa que los usuarios pueden enviar mensajes desde la Búsqueda de Google o Maps, el mensaje viaja a través de la propia infraestructura de Google, y las empresas podrían ahora responder con la recién lanzada aplicación Google My Business.

La mensajería de Google My Business tiene dos productos separados. La aplicación Google My Business, para que las pequeñas empresas puedan responder a los mensajes sobre la marcha, y la API de mensajes de Google My Business, para las grandes empresas que quieran integrarla en su pila.

Con la API de GMB, las empresas pueden gestionar su bandeja de entrada en varios listados. Por ahora, la API sigue en fase beta cerrada y sólo está disponible para unos pocos socios. Si estás interesado, puedes unirte a la lista de espera aquí.

¿Debo utilizar la mensajería de Google My Business?

¿Merece la pena configurar la mensajería de Google My Business para su empresa? Nosotros creemos que sí. Hoy en día, Google tiene más del 90% de la cuota de mercado mundial de los motores de búsqueda y, para las empresas con ubicaciones físicas, es una forma cómoda de que los clientes se pongan en contacto con usted.

De hecho, los únicos 7 países que no cuentan con el apoyo de Google son Crimea, Cuba, Irán, Corea del Norte, Sudán, Siria y China. Aunque también hay países donde Google no es el principal motor de búsqueda como China (Baidu) y Rusia (Yandex).

Hoy en día, Google es el mayor motor de búsqueda con más del 90% de la cuota de mercado mundial. De hecho, los únicos 7 países que no cuentan con el apoyo de Google son Crimea, Cuba, Irán, Corea del Norte, Sudán, Siria y China.
Países compatibles con Google My Business

La búsqueda no es la única razón para utilizar la función de chat de Google My Business, otra razón es Maps. La gente utiliza Google Maps para encontrar la ubicación más cercana de una marca. Imagina lo fácil que les resultará ponerse en contacto contigo enviándote un mensaje directamente desde Google Maps.

¿Estás interesado en configurar la mensajería de GMB o en enviar mensajes de Google Business? En la siguiente sección, te explicaremos los tipos de cuentas que puedes abrir y para qué tipo de empresas son buenas.

Mensajes de Google My Business: Cuentas

Para habilitar la mensajería de Google para empresas, necesitarás una cuenta de Google My Business verificada. En esta sección, hablaremos del mejor tipo de cuenta de Google My Business para ti, cómo crear la cuenta y cómo habilitar la mensajería en ella.

Tipos de cuentas de Google My Business

Google ofrece dos tipos de cuentas de Google My Business. Una cuenta de Google My Business App que es totalmente gratuita y una cuenta de Google My Business API que actualmente está en beta cerrada.

La API de Google My Business está diseñada para grandes empresas con múltiples ubicaciones. Como está en beta cerrada, por ahora sólo está disponible a través de los socios oficiales de Google Business Messages y cada socio puede crear su propio precio para este producto.

Google My Business API y Google My Business App

Para las empresas de una sola ubicación, utilizar Google My Business App es una obviedad. Es gratuito y fácil de configurar y, si quieres migrar a una cuenta API más adelante, un socio de Google podrá hacerlo por ti.

Vamos a repasar cómo registrar una cuenta de la aplicación GMB, verificar tu negocio y permitir que tus clientes empiecen a enviarte mensajes desde la Búsqueda de Google y Google Maps.

Cómo configurar Google My Business

Antes de registrarte, tendrás que descargar la aplicación para iOS o Android. A continuación, crea una cuenta con una dirección de Gmail o Google Workplace. Asegúrate de completar tu perfil de GMB con información actualizada como el horario de atención, la dirección y el sitio web, etc.

Completar la información de la empresa en su lista de Google My Business y verificar su cuenta GMB.
Cómo configurar Google My Business: Completar la información de la empresa y verificar la lista de empresas

Una vez que haya completado su perfil de Google My Business con la información requerida, verifique su cuenta GMB y habilite su herramienta de mensajería de Google My Business.

Habilitar la mensajería de Google My Business

Desde que Google lanzó Google My Business App, las empresas ya no pueden habilitar o utilizar la mensajería en el escritorio. Solo se puede habilitar la mensajería de Google Business a través de Google My Business App.

Para empezar, ve a Ajustes > Mensajes. A continuación, activa la opción de Mensajes y edita tu mensaje de bienvenida.

Para empezar, ve a Ajustes > Mensajes. A continuación, activa la opción de Mensajes y edita tu mensaje de bienvenida.
Habilitar la mensajería con GMB App en lugar de Google My Business Messaging Desktop

El mensaje de bienvenida aparece automáticamente a cualquier visitante que haga clic en el botón Mensaje de su ficha de Google My Business. Una vez hecho esto, la configuración de la mensajería está completa. A continuación, hablaremos de las mejores prácticas a la hora de enviar mensajes a tus clientes.

Mensajes de Google My Business: Mejores prácticas

Google tiene sus propias directrices para las empresas cuando interactúan con los clientes en su plataforma. En esta sección, hemos descrito las mejores prácticas de GMB para iniciar un chat y responder a los mensajes con la función de chat de Google My Business.

Mensajes de Google My Business: Iniciar un chat

Hay tres formas de que los usuarios encuentren tu ficha de empresa de Google y empiecen a enviarte mensajes: a través de los nombres cortos de Google, la búsqueda de Google y Google Maps.

Los nombres cortos de Google son URLs acortadas que dirigen a los usuarios a su lista de Google My Business. Las empresas verificadas pueden personalizar un nombre corto de hasta 32 caracteres como máximo. Por ejemplo: g.page/businessname.

Añadiendo este enlace a su sitio web, a las redes sociales o al boletín de noticias por correo electrónico, puede dirigir a los usuarios online a su ficha de empresa de Google. Los usuarios pueden hacer clic en el mensaje y hacer preguntas sobre su negocio.

Hay tres formas de que los usuarios te envíen mensajes a través de una lista de Google My Business: los nombres cortos de Google, la búsqueda de Google y Google Maps.
Mensajes de Google Business: Cómo iniciar un chat con la función de chat de Google My Business

Para las empresas con tiendas físicas, una forma de dirigir a los clientes a su chat es colocar un código QR de su Nombre Corto GMB en su escaparate. Solo tienes que convertir la URL del nombre corto en un código QR con un generador de códigos QR en línea e imprimirlo.

El método más convencional es buscar su ficha de empresa directamente en la Búsqueda de Google o en Google Maps. Una vez que el usuario encuentra su ficha de empresa, puede hacer clic en el botón de mensaje para iniciar un chat con usted.

El botón de mensajes sólo está disponible en teléfonos móviles y tabletas. Curiosamente, no hay botón de mensajes en los ordenadores de sobremesa. Asegúrese de especificar la diferencia cuando promocione la función de chat de Google My Business o puede resultar confuso para sus clientes.

Mensajes de Google My Business: Responder a los chats

Ahora que los mensajes están llegando, hablaremos de las mejores prácticas a la hora de responder a tus clientes. En esta sección, explicaremos las reglas de mensajería, cómo responder a través de la aplicación de mensajería de Google My Business y un poco de información sobre la API de Google My Business.

Normas de mensajería de Google My Business

Por el momento, las empresas sólo pueden chatear 1:1 con un cliente y no hay función de mensajería de grupo o de difusión con la aplicación. El cliente tiene que iniciar la conversación primero y las empresas solo pueden responder a los mensajes de la bandeja de entrada.

Al igual que la mensajería de sesión de WhatsApp, la mensajería de Google Business también impone una ventana de mensajería de 24 horas. Cada vez que alguien inicia un chat, las empresas deben responder en un plazo de 24 horas o Google puede desactivar su herramienta de mensajería de Google My Business.

La mensajería 1:1 de GMB permite una mensajería ilimitada, pero está limitada a sólo imágenes y texto. Las empresas también tienen que responder en un plazo de 24 horas o, de lo contrario, Google puede desactivar su función de mensajería.
Mensajería de Google 1:1 para empresas con la aplicación GMB

Afortunadamente, Google My Business App admite varios usuarios, a diferencia de WhatsApp Business App. Cada propietario y gestor tiene acceso a la bandeja de entrada y puede ayudar a responder a los mensajes dentro de la ventana de 24 horas siempre que usted esté ocupado o ausente.

Además, es útil saber que la mensajería de GMB App es ilimitada. Lo que significa que puedes enviar y recibir un número ilimitado de mensajes. Sin embargo, el tipo de contenido soportado está limitado a sólo texto e imágenes para los usuarios de negocios y los visitantes sólo pueden enviar textos.

Esto era algo diferente de otras plataformas de mensajería en las que generalmente se admite el envío y la recepción de contenido multimedia enriquecido. Afortunadamente, el contenido multimedia es compatible con la cuenta API.

GMB Messaging sólo proporciona recibos enviados y entregados.
Función de chat de Google My Business - Izquierda: recibo enviado, derecha: Recibo entregado

Por último, las empresas y los visitantes son informados del estado de sus mensajes con recibos deenvío yentrega. Cuando un mensaje ha sido enviado, el remitente recibe un recibo de envío. Y una vez que el destinatario recibe el mensaje, el remitente obtiene un recibo de entrega.

Desafortunadamente, no hay un recibo de lectura que muestre si tu mensaje ha sido leído después de ser entregado. Pensamos que este es el recibo más importante pero Google lo dejó fuera por alguna razón. Con suerte, veremos esta característica incluida en las futuras actualizaciones de GMB.

Cómo responder a los mensajes de Google My Business a través de la aplicación

Ahora que conoces las reglas de la mensajería, vamos a ver cómo responder a los mensajes con GMB App. Con cada nuevo mensaje, recibirás una notificación push. Tus mensajes también aparecerán en la pestaña de Clientes. Al hacer clic en un chat se abre un panel de chat con tu cliente.

Lamentablemente, aparte del nombre y la foto de perfil de los clientes, no obtendrás ninguna información adicional, como su dirección de correo electrónico. Del mismo modo, los clientes solo pueden ver el nombre de tu empresa, la foto del perfil y el administrador que les ha respondido.

Con cada nuevo mensaje, recibirás una notificación push. Tus mensajes también aparecerán en la pestaña Clientes. Al hacer clic, se abre un panel de chat con tu cliente. Lamentablemente, aparte del nombre y la foto de perfil del cliente, no obtendrás ninguna información adicional, como su dirección de correo electrónico. Del mismo modo, los clientes sólo pueden ver el nombre de tu empresa, la foto de perfil y el administrador que les ha respondido.
Google Messaging for Business: Responder a los mensajes con la aplicación GMB

Como empresa, querrás hacer un seguimiento de tu historial de conversaciones. A partir de septiembre de 2020, los primeros usuarios de Google My Business Messaging tendrán su historial de conversaciones de GMB guardado en su cuenta.

Sin embargo, al eliminar un chat de un dispositivo también se elimina el historial de todos los dispositivos vinculados. Para salvaguardar tus mensajes, considera exportar y descargar tus conversaciones.

Por último, hablaremos un poco de la API de Google My Business para aquellos que estén interesados en el servicio.

Cómo responder a los mensajes de Google My Business a través de la API

No hemos experimentado con la mensajería utilizando la cuenta de la API, pero podemos prever que la API de mensajería de GMB cambiará las reglas del juego para muchas empresas una vez que se publique.

Las empresas pueden conectar la API a una plataforma CRM como respond.io para agilizar su embudo de ventas y asistencia. Permite a las grandes empresas y a las que tienen varias sedes gestionar una bandeja de entrada muy concurrida y asignar los contactos a los miembros del equipo con facilidad.

Eso es todo sobre la API de Google My Business por ahora. Volveremos a actualizar este espacio cuando hayamos añadido la API de GMB a nuestra plataforma y probemos su funcionamiento por nosotros mismos.

Infografía sobre la mensajería de Google My Business

La infografía sobre la mensajería de Google My Business explica cómo utilizar la mensajería de Google para empresas y la función de chat de Google My Business.
Google Messaging para empresas

Más información

Para saber más sobre Google My Business y el uso de la mensajería empresarial para las ventas y la atención al cliente, consulta estos artículos:

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