¡Ya estamos en 2021! Año nuevo, funciones nuevas. Este mes presentamos no una, sino dos nuevas funciones: Combinación de contactos y Nuevo cajón de contactos. Estas funciones nos acercan aún más a nuestra misión de facilitar la mensajería omnicanal.
En este comunicado, anunciamos:
Fusión de contactos
Ahora puedes fusionar chats con un Contacto de diferentes Canales en un perfil y conversación unificados. La fusión de contactos facilita la gestión de chats en varios canales desde el mismo contacto.
Hay dos requisitos para fusionar Contactos. En primer lugar, debes tener al menos dos Canales conectados. En segundo lugar, debes tener dos o más historiales de chat con el mismo Contacto.
La fusión no se realiza automáticamente. Así que tendrás que fusionar manualmente los contactos en el módulo Mensajes o Contactos. Sin embargo, si dos contactos comparten el mismo número o correo electrónico, aparecerá una insignia en el cajón de contactos para avisarte de una posible fusión.
Los Agentes deben fusionar los Contactos desde el módulo Mensajes. Para ello, simplemente vaya a la pestaña Contactos > Canales. En Fusión Sugerida, hay una lista de Canales sugeridos para fusionar. Haga clic en el botón Fusionar para abrir el cuadro de diálogo Fusionar Contactos.
En el cuadro de diálogo Combinar contactos, seleccione los campos de contacto preferidos para el perfil unificado. Cuando haya terminado, pulse Combinar contacto en el cuadro de diálogo Combinar contactos.
Cuando los Agentes de Soporte reciben un mensaje de un Contacto conocido desde un nuevo Canal, pueden fusionar fácilmente los 2 chats y revisar todas las conversaciones previas con el Contacto. Una visión holística de un Contacto ayudará a los agentes a dar la respuesta adecuada rápidamente.
La Fusión de Contactos desde el módulo de Mensajes puede funcionar bien para los Agentes, pero no tanto para los Gestores que quieren limpiar la información de los contactos. Por eso hemos habilitado la Fusión de Contactos desde el módulo Contactos.
Para combinar contactos desde el módulo Contactos, seleccione dos contactos de la lista. A continuación, haga clic en el botón Combinar y aparecerá el cuadro de diálogo Combinar contactos. Siga los mismos pasos anteriores para combinar contactos.
Es fácil fusionar los contactos equivocados cuando se trabaja con una lista larga. Por eso hemos hecho que la fusión de contactos sea reversible. Pero recuerda, los mensajes y eventos de chat pueden no mostrarse correctamente después de la fusión. Así que es mejor detectar el error rápidamente y deshacer la fusión.
En algún momento en el futuro, consideraremos la fusión automática. Si tienes alguna sugerencia para mejorar Contact Merge, no dudes en hacer una petición de funcionalidad en Canny.
Nuevo cajón de contactos
Con la introducción de la Fusión de contactos, hemos pensado que es el momento adecuado para renovar nuestro cajón de contactos. Hemos introducido algunas mejoras en la pantalla de contactos, la pestaña Detalles y la pestaña Actividad. Y hemos añadido la nueva pestaña Canales.
La pantalla de Contactos en la parte superior del cajón mostrará una fila de Canales donde se ha enviado o recibido un mensaje y la bandera del país mejorada. Conocer la ubicación de los contactos es ahora más fiable porque la bandera del país de los contactos se resuelve a partir del número de teléfono.
Para ahorrar espacio en el panel de detalles, hemos eliminado Nombre, Asignado a y Estado. Al eliminar los campos redundantes, hemos facilitado la navegación por los datos de contacto. Ahora los agentes pueden centrarse en la información importante.
El Panel de Actividad rediseñado cuenta ahora con una línea de tiempo gráfica que permite a los Agentes revisar los eventos de Contacto de un vistazo. También hay un botón Responder a un comentario, que permite responder al comentario de alguien con un solo clic.
Se ha introducido la pestaña Canales para poder gestionar los contactos con varios canales. En el nuevo panel Canales, podrá ver una lista de Canales activos, Canales inactivos y Canales restringidos.
En la parte superior e intermedia, tiene Canales Activos y Canales Inactivos que se muestran como iconos opacos. Debajo de estos Canales, verás iconos semitransparentes llamados Canales Restringidos. Aquí tienes una explicación de lo que son:
- Canales activos: Canales en los que has enviado o recibido un mensaje.
- Canales inactivos: Canales en los que las empresas pueden enviar el primer mensaje, pero aún no. Esto incluye correo electrónico, WhatsApp & SMS.
- Canales restringidos: Canales en los que el Contacto debe enviar el primer mensaje, pero aún no se ha hecho. Esto incluye LíneaTelegram y Viber.
Los Canales Inactivos son útiles para los Agentes de Soporte. Por ejemplo, si un contacto no responde a los canales activos o la ventana de mensajería está cerrada, los agentes de soporte pueden ponerse en contacto fácilmente con el contacto a través de un canal inactivo como el correo electrónico, SMS y WhatsApp.
Los canales inactivos también son una gran herramienta de ventas. Por ejemplo, la mayoría de las consultas de ventas llegan a través del chat web, pero los clientes potenciales a menudo lo abandonan a mitad del chat. Si los clientes potenciales han dejado su número de teléfono, los agentes de ventas pueden responder directamente a través de WhatsApp o SMS.
¿Qué es lo próximo para el cajón de contactos? Una de las mejoras que estamos planeando es hacer posible la reordenación de los campos personalizados. Si tienes algún comentario o sugerencia, no dudes en hacer una petición de funcionalidad en Canny.
Bits & Bobs
Una versión de respond.io no estaría completa sin algunas novedades. Este mes, hemos habilitado la vista de ubicación en Mensajes y hemos realizado algunas mejoras en Campos personalizados y Filtro de contactos.
Vista de ubicación en el módulo Mensajes
¿Siempre has querido ver las ubicaciones compartidas que te envían tus clientes? ¡Le escuchamos! Ahora puede ver las ubicaciones en el módulo Mensajes. Si haces clic en la ubicación, se abrirá en Google Maps. La vista de ubicaciones funcionará en todos los canales que admitan compartir ubicaciones.
Cambios en los campos personalizados
A petición del público, hemos añadido el campo personalizado Sitio web con validación de URL. Ahora puede enviar una encuesta preguntando por el sitio web de su cliente. También hemos eliminado la opción de valor predeterminado de Campos personalizados en Campos personalizados para simplificar la configuración.
Cambios de campo estándar
Los campos estándar contienen información de contacto importante que le ofrece más contexto a la hora de responder a las consultas de los clientes. Hemos mejorado los campos estándar sustituyendo Sexo y Localidad por País e Idioma.
Función de comentarios en la barra de mensajería
Ahora comentar y etiquetar a los compañeros de equipo es más fácil. En lugar de ir al cajón de contactos para dejar un comentario, ahora puedes añadir un comentario directamente desde la barra de mensajería.
Mejoras en el filtro de contacto
¿Recuerda el panel de filtrado del módulo Contactos? Antes no podías filtrar por campos personalizados. Pero ahora ya puedes: filtrar la información de Contactos nunca ha sido tan fácil.
Si desea una versión concisa de nuestras nuevas funciones, así como de las mejoras técnicas , consulte nuestro registro de cambios.
