Artículo sobre cómo hacerlo

Cómo utilizar las etiquetas de los mensajes de Facebook (abril de 2021)

Chris Lai
Redactor de contenidos, Respond.io
4 de mayo de 2021

Facebook no te permite enviar mensajes en cualquier momento: sólo puedes ponerte en contacto con los clientes mediante una etiqueta de mensaje después de 24 horas. En este artículo, hablaremos de los diferentes tipos de etiquetas de mensajes y sus casos de uso. Hemos preparado una guía paso a paso sobre cómo utilizar la etiqueta de mensaje. Además, conocerás las normas de la etiqueta de mensaje de Facebook, así como las mejores prácticas al utilizar la etiqueta de mensaje.

¿Ya tienes una página de Facebook y quieres empezar a enviar mensajes a los clientes? Consulta nuestra documentación para conectar tu página de Facebook a respond.io

Etiqueta de mensaje: Una introducción

Cómo utilizar las etiquetas de mensajes

Etiqueta del mensaje: Conozca las reglas

Etiqueta del mensaje: Mejores prácticas

Etiqueta de mensaje: Una introducción

No puedes enviar mensajes de Facebook a tus clientes cuando quieras. Para evitar que las empresas envíen spam a los usuarios después de la conversación inicial y fomentar una respuesta rápida, Facebook solo permite a las empresas responder a los clientes en un plazo de 24 horas.

Sin embargo, hay muchos casos en los que las empresas necesitan enviar mensajes a sus clientes fuera de la ventana de mensajería de 24 horas. Por ejemplo, el seguimiento de una consulta compleja o la respuesta a una acumulación de mensajes durante el fin de semana.

La buena noticia es que las empresas pueden seguir poniéndose en contacto con los clientes después de 24 horas añadiendo una etiqueta de mensaje al mensaje. Sin embargo, las etiquetas de mensajes solo están permitidas para un conjunto limitado de casos de uso.

Etiqueta de mensaje: Tipos y casos de uso

Las etiquetas de mensajes de Facebook vienen en cuatro tipos diferentes:

  • Actualización del evento confirmado
  • Actualización posterior a la compra
  • Actualización de la cuenta
  • Agente humano

Estos son los casos de uso para cada tipo de etiqueta de mensaje: Utilice la etiqueta de actualización de eventos confirmados para enviar recordatorios o actualizaciones de los eventos a los que se han inscrito los clientes. Por ejemplo, recordatorios de citas o confirmación de reservas.

Esta es una imagen de diferentes tipos de etiquetas de mensajes. Las etiquetas de mensajes de Facebook vienen en cuatro tipos diferentes: Actualización de eventos confirmados, actualización posterior a la compra, actualización de la cuenta y agente humano.
Tipos de etiquetas de mensajes

La etiqueta de actualización posterior a la compra está diseñada para notificar a los clientes una actualización de su compra reciente. Puede utilizarla para enviar facturas, recibos o actualizaciones de envíos.

La etiqueta de actualización de cuentas es ideal para notificar a los clientes un cambio no recurrente en su solicitud o cuenta. Esto incluye actualizaciones del estado de la solicitud y alertas de fraude.

La etiqueta Agente Humano amplía la ventana de mensajería de 24 horas a 7 días, lo que le da tiempo adicional para responder a consultas complejas o si está de viaje. La etiqueta está actualmente en fase beta y solo está disponible para determinados CRM como respond.io.

Ahora que ya sabes para qué sirve cada tipo de etiqueta de Facebook Messenger, es el momento de aprender a utilizar una etiqueta de mensaje.

Cómo utilizar las etiquetas de mensajes

Para empezar a utilizar las Etiquetas de Mensajes, necesitas conectar Messenger a un CRM como respond.io. Aquí está la guía paso a paso sobre cómo enviar un Mensaje Etiquetado:

1. Pulsa Enviar mensaje etiquetado en la barra de entrada. Ten en cuenta que el botón solo aparecerá 7 días después de recibir un mensaje de Facebook.

Esta es una imagen que muestra cómo utilizar la Etiqueta de Mensaje en respond.io. En primer lugar, pulse Enviar mensaje etiquetado en la barra de entrada. Ten en cuenta que el botón solo aparecerá 7 días después de recibir un mensaje de Facebook.
El botón de envío de mensajes etiquetados

No es necesario adjuntar manualmente una etiqueta de mensaje durante los primeros 7 días, ya que se añadirá automáticamente una etiqueta de agente humano a su mensaje.

2. Seleccione una etiqueta de mensaje adecuada en función del contenido del mensaje.

Esta es una imagen que muestra cómo utilizar la Etiqueta de Mensaje en respond.io. El segundo paso consiste en seleccionar una etiqueta de mensaje adecuada en función del contenido del mensaje.
Seleccione la etiqueta de mensaje más adecuada

3. Añade un mensaje o un fragmento escribiendo / en el campo.

Esta es una imagen que muestra cómo enviar Mensajes Etiquetados en respond.io. El tercer paso es añadir texto o Snippet escribiendo / en el campo.
Añadir un mensaje o un fragmento

4. Presione el botón Enviar y ya está. Puedes ver el tipo de etiqueta de mensaje utilizado junto a la burbuja del mensaje.

Esta es una imagen de los metadatos en respond.io
Metadatos de la etiqueta del mensaje

Facebook tiene normas estrictas sobre el uso de las etiquetas de mensajes. Antes de empezar a utilizar las etiquetas de mensajes, asegúrate de revisar las reglas de las etiquetas de mensajes en la siguiente sección.

Etiqueta del mensaje: Conozca las reglas

Las Etiquetas de Mensaje son una gran manera de conectar con los clientes fuera de la Ventana de Mensajería. Sin embargo, hay dos advertencias: no puedes usar las Etiquetas de Mensaje para enviar contenido promocional, y no puedes usarlas fuera de sus propósitos.

Esta es una imagen que muestra las reglas cuando se utiliza la Etiqueta de Mensaje. La etiqueta de mensaje es una gran manera de conectar con los clientes fuera de la ventana de mensajería. Sin embargo, hay dos advertencias: no puede utilizar las Etiquetas de Mensaje para enviar contenido promocional, y no puede utilizarlas fuera de sus fines previstos.
Reglas de las etiquetas de los mensajes

Facebook no permite enviar contenido promocional con una etiqueta de mensaje. ¿Qué es el contenido promocional? Según Facebook, el contenido promocional incluye, entre otros, ofertas, cupones y descuentos.

Para enviar mensajes promocionales fuera de la Ventana de Mensajería, debe utilizar los Mensajes Patrocinados. Los mensajes patrocinados son un servicio de pago diseñado para un caso de uso de marketing.

Cada etiqueta de mensaje está diseñada para un caso de uso específico. Va en contra de la política de Facebook Messenger utilizar las etiquetas de mensajes para otros fines no previstos. Por ejemplo, la etiqueta de actualización de la cuenta no puede usarse para contenido recurrente, como que el extracto de la tarjeta está listo.

Ten en cuenta que Facebook aplica estas normas de forma estricta. Una infracción puede dar lugar a una prohibición temporal o incluso permanente del uso de las etiquetas de mensajes.

Qué ocurre si se infringen las normas de las etiquetas de los mensajes

Facebook puede restringir tu capacidad de utilizar las etiquetas de mensajes si envías contenido promocional o utilizas las etiquetas de mensajes fuera de sus fines previstos. Según nuestra experiencia, Facebook te avisará primero antes de restringir el uso de las etiquetas de mensajes.

Por lo que sabemos, hay 4 niveles de sanciones impuestas por Facebook:

  • Prohibición de 1 día
  • Prohibición de 3 días
  • Prohibición de 7 días
  • Prohibición permanente

La sanción se basará probablemente en la gravedad de la infracción, más que en el número de veces que infrinja las normas. Por ejemplo, puede recibir una prohibición de 7 días por enviar mensajes promocionales con etiqueta a 100 clientes, aunque sólo sea su segunda infracción.

Esta es una imagen de las notificaciones de prohibición de la etiqueta de mensaje en la bandeja de entrada de soporte de la página. Si se prohíbe el uso de la etiqueta de mensaje en tu página, recibirás una notificación en la bandeja de entrada de soporte de la página. Para acceder a la bandeja de entrada de asistencia de la página, ve a tu página de Facebook y selecciona Configuración en la barra lateral izquierda. A continuación, haz clic en la Bandeja de entrada de asistencia de la página.
Notificaciones de prohibición de la etiqueta del mensaje en la bandeja de entrada del soporte de la página

Si se prohíbe el uso de la etiqueta de mensaje en tu página, recibirás una notificación en la bandeja de entrada de asistencia de la página. Para acceder al buzón de asistencia de la página, ve a tu página de Facebook y selecciona "Configuración" en la barra lateral izquierda. A continuación, haz clic en la Bandeja de entrada de asistencia de la página.

Qué puede hacer después de una prohibición de la etiqueta de mensaje

Depende de la sanción que hayas recibido. Si el bloqueo es temporal, espéralo. Facebook no da razones específicas de por qué te banean. Así que debes buscar el contenido infractor en tus mensajes etiquetados para evitar cometer el mismo error.

Facebook rara vez prohíbe a alguien de forma permanente el uso de etiquetas de mensajes, excepto en casos de infracciones graves. Pero si ocurre, puedes apelar haciendo clic en el enlace de la notificación. Haz clic aquí para obtener consejos sobre cómo escribir una apelación eficaz.

Esta es una imagen del formulario de apelación de prohibición de etiquetas de mensajes. Facebook rara vez prohíbe a alguien de forma permanente el uso de etiquetas de mensajes, excepto en casos de infracciones graves. Pero si ocurre, puedes apelar haciendo clic en el enlace de la notificación.
Formulario de apelación a la prohibición de la etiqueta de mensajes

No hay garantía de que su recurso tenga éxito. Esto significa que se le podría prohibir permanentemente el uso de etiquetas de mensajes. ¿Nuestro consejo? Cumple con la política de la plataforma de mensajería para evitar que te prohíban la entrada.

Etiqueta del mensaje: Mejores prácticas

Para ayudarte a cumplir con la normativa, hemos elaborado una lista de lo que debes y no debes hacer al utilizar las etiquetas de mensajes.

Revisar los casos de uso aprobados

Cuando utilices las etiquetas de mensajes por primera vez, familiarízate con los casos de uso permitidos para cada etiqueta de mensajes. Los ejemplos de la documentación de Facebook te darán una idea de lo que está permitido y lo que no.

No envíes varios mensajes etiquetados de una sola vez

Enviar varios mensajes etiquetados seguidos puede parecer spam y provocar un bloqueo. De hecho, hemos visto clientes que han sido baneados por enviar tres Mensajes Etiquetados consecutivos. Envía todo en un solo Mensaje Etiquetado en lugar de dividirlo.

Empuje el sobre poco a poco

A veces es difícil saber si el contenido de tu mensaje va en contra de la política de la plataforma de Facebook Messenger. Experimenta con tu mensaje etiquetado enviándolo a un pequeño número de clientes. Si no provoca un bloqueo, puedes enviar el mensaje etiquetado a más usuarios.

En caso de duda, utilice el SMS, el correo electrónico o la API de WhatsApp

Si un mensaje no coincide con ninguna de las Etiquetas, no se arriesgue. Utiliza un canal alternativo como el SMS, el correo electrónico o la API de WhatsApp para contactar con tus clientes.

Más información

Y eso es todo lo que necesitas saber sobre Facebook Tag en Messenger. Si te estás iniciando en el uso de Facebook Business Chat te recomendamos que leas estos tres artículos.

Etiquetas:
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